In de film Weird Science uit 1985 proberen twee nerds met hun computer de ideale vrouw te ontwerpen. Tot hun grote schrik lukt dit ook nog. Deze door de computer gemaakte vrouw was, zeker naar de maatstaven van 1985, prachtig en niet van echt te onderscheiden. Daarbij zorgde ze ervoor dat al hun problemen feestelijk werden opgelost. Een droom nietwaar?! 30 jaar laten bestaan dergelijke succesvolle toepassingen van kunstmatige intelligentie en robotica nog steeds niet. Het is het nog altijd niet gelukt om ons te laten geloven dat we met een mens communiceren, terwijl het een computer betreft. Tenminste, tot afgelopen week was dit het geval.

Afgelopen week meldde diverse media dat de Turing Test eindelijk succesvol was afgelegd. Deze test werd 60 jaar geleden ontworpen door de Britse wetenschapper Alan Turing als criterium om computer-dialogen voor menselijke dialogen te laten doorgaan. Ik zal je de criteria van de test en de kritiek erop besparen, maar ontwikkelingen op dit gebied zijn onmiskenbaar en voor de wereld van klantcontact zeer relevant. Als het onderscheid tussen mens of computer niet meer waarneembaar is voor de gemiddelde klant, dan wordt het mogelijk om mensen door systemen te vervangen zonder dat klanten dit merken.

Diverse partijen die in de dagelijkse praktijk met geautomatiseerde chat en spraaktechnologie werken, zullen bevestigen dat dit zelfs nu al het geval is. Klanten gebruiken deze technologie terwijl ze denken met een mens te maken te hebben. Daarbij waarderen ze dit klantcontact in hoge mate en bedanken ze het systeem(!).

Met het vervagen van deze grenzen worden de mogelijkheden groter, simpelweg omdat de weerstand minder zal worden. Want hoe sommige organisaties ook willen dat niet waar is, voor het een groot aantal dagelijkse klantcontact werkzaamheden zijn systemen beter toegerust dan wij als mens.

Of de toepassing zoals in ‘Weird Science” gehaald zal worden betwijfel ik, ook zal de ontspoorde intelligentie van “de Lift” niet voorkomen. Om toch bij de films te blijven, is ‘Her’ (link) die vorig jaar is uitgekomen voorlopig dan het beste alternatief.

Succes met het onderscheiden van technologie!

Dirk Stuip

 

 

 

Customer Experience