Over minder dan drie maanden treedt de Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) in werking. Essentiële onderdelen van de wet hebben direct werkingskracht per 1 januari aanstaande. Uit een bijeenkomst die de Klantenservice Federatie (KSF) samen met uitzendorganisaties Randstad en TempoTeam organiseerde, bleek dat de nieuwe wet verstrekkende gevolgen heeft voor contactcenters. Bedrijven die problemen willen voorkomen, doen er verstandig aan zich de komende weken voor te bereiden op de maand januari 2020.

 

In de visie van de KSF hoort flexibiliteit bij de sector. “Als het stormt, wordt het druk; niet alles is te plannen. Flexibiliteit moet betaalbaar blijven. Rooster-issues zijn een reden voor medewerkers om te vertrekken,” aldus KSF-directeur Geeske te Gussinklo. Maar de KSF vindt ook dat flexibiliteit mogelijkheden biedt om mensen juist te binden.

Volgens Lourine Mechielsen, bedrijfsjurist van Randstad, is de WAB te beschouwen als een aanscherping van de huidige wet Werk en Zekerheid. Die moest ervoor zorgen dat ‘flex’ en ‘vast’ wat dichter bij elkaar kwamen. Het belangrijkste verschil is dan ook dat ‘flex’ duurder wordt. Flex is in dit verband de verzamelnaam voor oproepkrachten, uitzendkrachten, contracten voor bepaalde tijd en zelfs min/max-contracten voor onbepaalde tijd. Belangrijkste boodschap van de bijeenkomst: de impact van de WAB werkt veel verder door in de contactcenter-operatie dan alleen een kostenstijging van ‘flex’.

Hoe wil je iemand inzetten na 12 maanden?

Per 1-1-2020 is de werkgever verplicht om een vast contract aan te bieden aan medewerkers die op dat moment 12 maanden als oproepkracht hebben gewerkt. Dat contract moet een omvang hebben die gelijk is aan het aantal uren per week dat de medewerker gemiddeld betaald heeft gekregen. Alle verloonde uren (dus ook: uitbetaalde vakantiedagen; uitbetaalde ziektedagen en uren die niet zijn gewerkt, maar wel waren ingepland) tellen hierbij mee. De medewerker kan dit aanbod weigeren, maar dat moet de werkgever dan goed vastleggen. Een werkgever die het verzuimt aan te bieden kan namelijk een loonclaim aan zijn broek krijgen. Dat betekent bijvoorbeeld dat het contactcenter-management op tijd moet weten of alle benodigde informatie uit HR-systemen is te halen. En dat ook tijdig in kaart is gebracht, wie je per 1 januari een contract zou willen aanbieden.

Bij uitzendkrachten is het strikt genomen het uitzendbureau wat het arbeidscontract moet aanbieden. Uitzendbureaus zullen voor de financiële consequenties hiervoor afspraken maken met hun opdrachtgevers, zo valt op te maken uit het verhaal van Randstad. Een oplossing die uit de groep deelnemers naar voren kwam, is vóór 1 januari al naar eigen inzicht een contract aanbieden. Hierdoor ben je als werkgever niet gebonden aan het voorheen gemiddeld aantal gewerkte uren. Het ligt in de lijn der verwachting dat uitzendbureaus de komende drie maanden met hun opdrachtgevers in gesprek gaan (of dat al zijn) over arbeidscontracten.

Overigens geldt de verplichting om je oproepkrachten een contract aan te bieden steeds opnieuw na iedere 12 maanden. Je kunt als werkgever wel voor het verstrijken van die 12 maanden een contract aanbieden; in dat geval kan je als werkgever zelf het aantal uren bepalen.

Na deze 12 maanden kan de werkgever ook een vast contract aanbieden waarbij het aantal uren bijvoorbeeld per kwartaal wordt vastgelegd. Is de looptijd van zo’n urenafspraak langer dan een maand, dan moet de werkgever het loon gelijkmatig over die periode – zoals een kwartaal – verspreiden.

Het werk van de WFM’er krijgt meer financiële impact

We schreven er al eerder over: WFM-professionals kijken vooral naar bezetting, maar vanaf 1-1-2020 zal hun werk een nog grotere en directe financiële impact hebben. Wanneer je een rooster toekent aan een medewerker met een oproepcontract, kan je werktijden tot vier dagen vooraf nog zonder consequenties wijzigen. Doe je dat als werkgever binnen vier dagen voor de betreffende werkdag, dan moet je bij een dienst waarbij je het aantal uren terugbrengt, toch het aantal oorspronkelijk ingeroosterde uren uitbetalen. Dat geldt ook voor de situatie waarin een WFM’er medewerkers aanbiedt om eerder naar huis te gaan wegens een overbezetting. Leidend is dat het initiatief van het verzoek bij de werkgever ligt, ook al neemt de medewerker uiteindelijk de beslissing. Daarnaast moet per dienst minimaal drie uur achtereenvolgens worden uitbetaald. Wie zorgt er straks voor dat er geen uren worden ingepland waarop niet wordt gewerkt, maar die wel moeten worden betaald?

Die verplichting tot betaling van ingeplande maar niet gewerkte uren vervalt overigens als medewerkers zelf (binnen de termijn van vier dagen) het initiatief nemen om meer of minder te werken dan overeengekomen, of wanneer ze onderling diensten ruilen. Om misverstanden te voorkomen moet bij iedere wijziging te worden vastgelegd wie het initiatief neemt om de werktijd aan te passen. Ook raadt Mechielsen aan om op de loonstrook van de medewerker zichtbaar te maken wat voor soort contract deze heeft, zodat de rechten duidelijk zijn. Randstad verwacht dat door de WAB werknemers sneller met claims zullen gaan komen.

1 januari 2020: personeelsdossiers en formatieplan op orde?

Een van de belangrijkste consequenties van de WAB is dat werkgevers per 1 januari 2020 inzichtelijk moeten hebben hoe hun formatie is samengesteld – tot op het niveau van uitbetaalde uren – en dat ze in die maand ook in staat zijn om in relevante gevallen het verplichte aanbod te kunnen doen.

Voor medewerkers geldt dat de transitievergoeding per 1 januari weliswaar vanaf de eerste arbeidsdag begint te tellen, maar wel aanzienlijk lager wordt. Omdat de bestaande overgangsregeling voor oudere werknemers vervalt, kan het voor werkgevers voordelig zijn om medewerkers na 1 januari te ontslaan. Dat kan binnen organisatie leiden tot een bezettingsvraagstuk – ook voor andere functies dan die van agent.

Wanneer je samenwerkt met payroll-dienstverleners, zullen zij per 1 januari in staat moeten zijn om te verlonen volgens je eigen arbeidsvoorwaardenpakket of cao. Omdat payroll-bedrijven vaak meerdere klanten bedienen, zullen zij moeten investeren in de mogelijkheid om alle cao’s en arbeidsvoorwaardenpakketten van hun klanten toe te passen in de verloning voor die klanten.  Ook dat kan bijdragen aan een prijsstijging.

Creatieve oplossingen

De circa 50 deelnemers gingen bij Randstad in interactieve groepssessies op zoek naar creatieve oplossingen voor verschillende vraagstukken.

Tips uit de groep die zich boog over het vraagstuk van flexibilisering en roosteren: gebruik je daluren voor zaken als training, overleg, workshops, zodat tijdens piekperioden iedereen optimaal inzetbaar is; zet in op nog strakker forecasten; en maak medewerkers zelf verantwoordelijk voor het vullen van roosters en de bijbehorende administratie.

De tweede groep boog zich over de vraag wat te doen met de member-gets-member werving. Wanneer je deze medewerkers voor verloning doorstuurt naar het uitzendbureau, vallen ze onder de categorie oproepkracht. De belangrijkste tip van deze groep: breng in kaart wat de nieuwe wetgeving voor payrolling betekent, ook gezien de terugwerkende kracht. Andere tips: wellicht biedt het zzp-model alternatieven voor payrolling. En volgens de WAB is intraconcern uitzenden een vorm van payrollen, waardoor de voordelen (zoals het hanteren van andere arbeidsvoorwaarden) daarvan binnenkort wegvallen.

De derde groep hield zich bezig met de verplichting om oproepkrachten na 12 maanden een vaste aanstelling te bieden, iets wat negatieve impact op je flexibiliteit kan hebben. Hun adviezen: zorg voor meer grip op de forecast door meer aandacht te besteden aan spreiding van werkzaamheden. Bijvoorbeeld door afspraken te maken met je partners binnen of buiten de business. Beperk dat niet tot een week, maar tot perioden van bijvoorbeeld een kwartaal. Een andere tip is het aantrekkelijker maken van moeilijker in te vullen diensten, bijvoorbeeld met een puntensysteem en met behulp van zelfroosteren.

Nu al vast aan de slag met de WAB

De bovenstaande praktijkvragen maken duidelijk dat het voor werkgevers in klantcontact verstandig is om het gehele HR-proces goed door te lopen en na te gaan welke onderdelen van de WAB impact hebben op instroom, planning/roostering en uitstroom van personeel. Belangrijk is dat er op dit moment uiteraard nog geen jurisprudentie is over de toepassing van de nieuwe wet. Ook werd aangegeven dat bij medewerkers na verloop van tijd meer bewustzijn zal komen over de werking van de WAB in relatie tot hun rechten. Daar kan je als werkgever natuurlijk ook het voortouw in nemen. De KSF komt later met een uitgebreid verslag van de sessie.

Randstad heeft een informatieve video gemaakt waarin de belangrijkste veranderingen rondom de WAB worden toegelicht.

Tekst en beeld: Erik Bouwer/Klantcontact.nl

Disclaimer: aan dit artikel kunnen geen rechten worden ontleend. Klantcontact.nl raadt lezers aan juridisch advies in te winnen bij personele kwesties in relatie tot de WAB.

Featured, Human Resources KSF