Het KSF Jaarcongres 2023 komt er weer aan. Thema: het inzetten van technologie en data ten behoeve van klant, medewerker en organisatie. Het programma op 16 november bevat ook breakout-sessies waarvan Ziptone er twee belicht.

 

Het is dat de KSF in de zomer ook het KSF HR Congres organiseert, want op dat dossier gebeurt er ook het nodige. Maar in tech ligt het tempo van de ontwikkelingen toch echt een stuk sneller. Generatieve AI is kortgeleden door Gartner gepositioneerd als “op het hoogtepunt van de ‘inflated expectations'”. Het goede nieuws is dan ook dat er vanaf nu wat meer rust komt en dat we kunnen gaan focussen op realistische toepassingen met bewezen toegevoegde waarde.

“AI lijkt een lastige kluwen”

“Wat is het begin van de kluwen die AI inmiddels is geworden? Die vraag geeft aan wat er ons betreft zo ongeveer leeft in het vakgebied klantcontact,” aldus Rob Roode van Pegamento. “Bedrijven weten niet precies waar ze moeten beginnen en dat leidt tot uitstel of afstel om met AI aan de slag te gaan. Die houding kan je vergelijken met de periode waarin de personal computer zijn intrede deed. De huisvader die thuis een Commodore 64 of een Tandy had staan, was koning op kantoor, want daar was in die periode geen computer aanwezig. De vraag was toen: wat kan je daar nou mee, een computer? Da’s ook een vorm van uitgestelde besluitvorming. De schermtijd van mensen is tegenwoordig minstens acht uur per dag.”

Hoe voorkom je dat je te laat begint?

Ofwel: Roode vindt dat bedrijven – maar ook individuele managers –niet te lang moeten aarzelen met het oppakken van generatieve AI. AI is op dit moment een kluwen, die alleen maar verder in de war raakt en waarbij alleen het etiket AI herkenbaar is. “Bedrijven hebben de neiging om eerst uitgebreid onderzoek te gaan doen. Maar over een jaar ziet alles er weer heel anders uit. Hoe doorbreek je die uitgestelde besluitvorming?”

“AI gaat er niet voor zorgen dat processen een beetje worden aangepast, maar je zult zien dat bedrijven dingen anders gaan doen. Met verrassende resultaten. Omdat het tempo van deze ontwikkeling hoog is, is er geen tijd om bijvoorbeeld eerst een jaar te besteden aan beeldvorming. Mijn tip is dan ook: begin er nu mee, maak vaart.”

Voorbeeld van klein beginnen: Gruppo Corso

Gruppo Corso is een klein bedrijf, gespecialiseerd in winkel- en etalage-inrichting. Er werken vijf mensen die samen een omzet van vijf miljoen euro realiseren. Roode: “Ze willen dat verdubbelen zonder de personele omvang te verdubbelen. Het bedrijf gebruikt onder meer Marktplaats als saleskanaal, waar het duizenden advertenties heeft staan, waarop veel gereageerd wordt: 500 e-mails per dag.”

“We hebben voor dit bedrijfje in een week tijd een oplossing gerealiseerd op basis van onder meer ChatGPT en het mailprogramma waarmee deze ondernemer zijn e-mail kan afhandelen. Daarbij kan hij kiezen voor een bepaalde tone of voice. De volgende stap die we gaan zetten is de omzetting van alle calls naar geschreven tekst, waaruit we een samenvatting genereren die we daarna via WhatsApp of e-mail naar de klant sturen. Ja, het zijn bekende use cases, maar het verschil is dat Gruppo Corso er gewoon werk van maakt.”

Stapsgewijs uitbouwen

De stap daarna, aldus Roode, is dat de medewerker aan de knoppen zit en bepaalt of er een informeel of formeel concept-antwoord moet worden gegenereerd. En of het resultaat met of zonder wijzigingen weg kan. De laatste stap is dat je de AI traint met de resultaten en aan de slag gaat met confidence levels, die houvast bieden: wanneer wil je een automatisch gegenereerd antwoord nog controleren? “Een vraag naar de openingstijden is wat anders dan een vraag over een creditering,” illustreert Roode. En het gebruik van de confidence levels kan je weer koppelen aan je openingstijden: wanneer mag je AI-oplossing zelfstandig bepaalde vragen afhandelen? Een bijkomend voordeel, aldus Roode, is dat je AI-oplossing op deze manier thuisgeraakt in de business van je klant – en dat is de opmaat naar een goed werkende chatbot. En zo heb je de kluwen die AI heet, ontward: je hebt een begin.”

Wat neem je mee naar huis als je aanschuift bij de parallelsessie van Pegamento? Roode belooft: “Dat je ervaring kunt opdoen met slimme engines zonder grote investeringen. Probeer het gewoon gedurende een beperkte periode, bijvoorbeeld een kwartaal. Kortom, je kunt morgen beginnen.” (Ziptone/redactie)

Rob Roode (Pegamento) verzorgt een breakout-sessie tijdens het KSF Jaarcongres 2023.

Featured, Technologie KSF, Pegamento