Praten over het vak – impressie KSF Jaarcongres 2022

by Ziptone

Praten over het vak – impressie KSF Jaarcongres 2022

by Ziptone

by Ziptone

Broeide er iets op het KSF Jaarcongres? Voor het eerst (?) werd er een klantcontactmedewerker op het podium gezet die de vinger op de zere plek legde: heb geduld met medewerkers met een rugzakje. Verderop in het programma: we praten de hele tijd over processen verbeteren, overtollig klantcontact wegwerken eenvoudig klantcontact wegautomatiseren. Wat betekent deze manier van praten voor het imago van het vak? 

 

Zo kwam het imagoprobleem toch nog weer voorbij tijdens het KSF Jaarcongres. Het was goed bezocht en aan de interactie ontbrak het niet. In zijn slotwoord gaf directeur Roel Masselink aan dat de KSF nog wel wat zendings- en missiewerk kan doen als het gaat om een goed beeld van het vak. De vereniging heeft dus ook werk te verzetten als het gaat om het mobiliseren van de eigen achterban – zowel voor het congres als de ALV die in de ochtend plaatsvond. In de congreszaal zaten vooral leveranciers – de schattingen liepen uiteen van 75 tot 90 procent. Het hoofdprogramma van het KSF Jaarcongres 2022 leek juist met name gericht op klantcontactprofessionals uit inhouse en facilitaire contactcenters.

Inclusief en sociaal ondernemerschap bij KPN Klantenservice

KSF Jaarcongres 2022Ronald Nieuwenhuis, manager inclusiviteit en sociaal ondernemen bij KPN, was na het openingswoord van Roel Masselink de eerste spreker. Met duizenden openstaande vacatures en 1,2 miljoen mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt is er nog een hoop te winnen. Ook KPN had moeite om mensen te vinden, zowel in de retail als bij de klantenservice. Net als bij de NS werd kantoorpersoneel gevraagd in te springen bij de retail “die op zijn tandvlees liep”.

Bij KPN is inclusiviteit en diversiteit onderdeel van de duurzaamheidsstrategie. Of het uitbestedingsbeleid van KPN daar ook onder valt (en voldoende aansluit op de KSF-servicebeloften nummer 4 en 5) valt te betwijfelen, maar los daarvan zijn er veel redenen om je organisatie inclusief en meer divers te maken. We hebben tegenwoordig vijf generaties op de werkvloer, dus de verwachtingen ten aanzien van werk lopen uiteen. Er komen steeds meer groepen met speciale behoeften. Met diversiteit en inclusiviteit boek je op allerlei fronten – kort samengevat – betere resultaten en daarnaast zijn er steeds meer mensen die ernaar vragen: ‘wat doen jullie op dit vlak?’ en ‘is het hier veilig voor vrouwen?’

Voorbeelden inclusief werkgeverschap

Nieuwenhuis gaf een kijkje in de KPN-keuken door voorbeelden te geven van wat je concreet kunt doen. Verlofregelingen voor verschillende groepen, een vrijwillige training voor terugkerende moeders na het bevallingsverlof, transities faciliteren in plaats van ze als ziekmelding te beschouwen. Daarnaast plaatst KPN jaarlijks in samenwerking met het UWV, een lokaal ROC, Ocaro en Randstad jaarlijks 20 medewerkers met een arbeidsbeperking. Inmiddels hebben 130 mensen het programma van een jaar doorlopen; 60% heeft daarna binnen drie maanden betaald werk. Tips van Nieuwenhuis: UWV en gemeente zijn niet overal even vlot, een commerciële partij in de keten opnemen kan het resultaat bevorderen.

Medewerkers met een rugzakje

KSF Jaarcongres 2022
Naomi van der Heijden is een van de mensen die heeft deelgenomen aan het KPN-programma; nog steeds werkzaam voor KPNmaar inmiddels in een andere functie. Ze kwam naast Nieuwenhuis op het podium van het KSF Jaarcongres 2022 te staan en deed een oproep: werkgevers, heb iets meer geduld met mensen met een rugzakje. Daarmee maakte ze net als Nieuwenhuis duidelijk: niet alles in dit soort projecten verloopt gemakkelijk. De tips van Nieuwenhuizen: zorg voor draagvlak, mandaat, middelen (waaronder goede partners) en focus op een realistisch programma. En maak je organisatie zowel fysiek als qua ICT toegankelijk, een vaak vergeten succesfactor. De onverwachte nabrander van Nieuwenhuis: er is een verschil tussen wat we zeggen en wat we doen: de inclusieparadox. “Ons te positieve zelfbeeld zit inclusie in de weg”.

Aan de slag met klantfeedback

Trainer, spreker en auteur Sonja Stalfoort gaf in sneltreinvaart een presentatie over het gestructureerd organiseren van klantfeedback. Hoe zorg je ervoor dat je dat niet alleen verzamelt, maar ook effectief gebruikt? Wie niet naar zijn klanten luistert, weet niet goed waar de frustraties en irritaties van klanten zitten. En voor je het weet springt een nieuwe concurrent precies in dat gat – zoals verzekeraar Lemonade, waar een claimbehandeling 3 seconden duurt in plaats van een paar weken. “Het product is de complete CX geworden”, aldus Stalfoort. Met haar razendsnelle mini-college was inhoudelijk niks mis, maar ze had ervoor kunnen kiezen om in te zoomen op de belangrijkste uitdagingen of valkuilen.

En door naar het volgende gesprek

Ook Stalfoort legt de vinger op de zere plek: klantcontactmedewerkers die zij spreekt, geven aan geen tijd hebben om feedback door te geven of er zelf mee aan de slag te gaan. Ook verderop in de feedbackcyclus gaat het mis, aldus Stalfoort: een groot deel van de bedrijven slaagt er niet goed in om beschikbare klantfeedback om te zetten in verbeteringen.

Wat Stalfoort betreft moet de klantcontactmedewerker letterlijk de organisatie in kunnen om iets met die feedback te doen. Het bleef een beetje buiten beeld, maar die aanpak betekent dat het WFM-team de shrinkage factor flink moet ophogen. Ofwel: de productiviteit van medewerkers gaat naar beneden en dat betekent dat er nog meer mensen nodig zijn om de telefoon aan te nemen. Stalfoort pleit ook voor het laten meeluisteren van ceo’s op de werkvloer, een geluid dat de laatste tijd vaker hoorbaar is.

Panel: geef meer regelruimte, meer vertrouwen

Het laatste plenaire onderdeel was een paneldiscussie met Jan van der Weijden (Cvision), Deliane Schimmel (Florius en Contactcentermanager van het Jaar 2022), Eveline Erkelens (Bright6), Roderik Mol (CNV Vakmensen) en Inke Lunenberg (VANAD Engage). Hoewel een divers panel, helaas slechts één manager uit de operatie en helaas te weinig kritische vragen. In de interactie met de zaal werd vooral zichtbaar hoe de ene helft van het vakgebied lijkt vast te zitten in oude structuren terwijl de andere helft meer regelruimte wil voor medewerkers. Dat laatste is een kwestie van andere prioriteiten stellen, minder sturen, meer vertrouwen geven, maar bij welke organisaties is dat nu de realiteit? Volgens Erkelens zijn veel contactcenters hier dan ook nog niet aan toe.

Van der Weijden legt de link met andere functies: daar krijgen medewerkers veel meer vertrouwen, waarom doen wij dat niet? Deliane Schimmel legde uit dat zij haar medewerkers wel actief betrekt bij de vraag hoe het werk kan worden georganiseerd. Lunenberg brak (onbewust?) een lans voor een imagocampagne: we hebben het te weinig over hoe tof het is om als klantcontactmedewerker ervoor te zorgen dat mensen met vragen of problemen weer verder kunnen. Van der Weijden en Mol plaatsten daar tegenover dat je van een baan in klantcontact geen hypotheek of auto kan betalen. Vinden we het werk van agents echt belangrijk?

Op dat moment kwam er een opmerking uit het publiek: als we doorlopend praten over processen die niet goed lopen, overbodige en vermijdbare contacten en het automatiseren van eenvoudige contacten, wat doet dat dan met het imago van het werk en de eigenwaarde van agents? “Het is belangrijk de juiste woorden te kiezen.”

Positionering contactcenter

KSF-voorzitter Hans van den Bemt en directeur Roel Masselink sloten het plenaire deel gezamenlijk af. Van den Bemt riep zijn collega’s op te werken aan een betere positionering van het contactcenter. De Kamer van Koophandel kwam daarop met een even veelzeggend als dubbelzinnig voorbeeld: er was iemand aangenomen om ‘overbodige contacten’ – bij de KvK een kwart van alle contacten – te elimineren. Nu is ‘vermijdbaar klantcontact’ een onderdeel van de jaarplannen van de KvK-afdelingen en worden klantcontactmedewerkers in multidisciplinaire teams gezet om hier mee aan de slag te gaan.

Roel Masselink herhaalde tot slot de woorden van Naomi – heb geduld – én vroeg opnieuw aandacht voor de manier waarop we praten over het vak. Misschien wordt het dan toch tijd voor die imagocampagne? (Ziptone/Erik Bouwer)

Ook interessant

Event, Featured, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top