Groot geworden in callcenters positioneert CEO Ronald van Schijndel van Webhelp Nederland de organisatie bij voorkeur als een organisatie die opdrachtgevers helpt aan klantcontactbelevingen. Hoe? Door een combinatie van de juiste mensen en technologie. “Callcenters, dat klinkt zo oneerbiedig. Of een term als facilitair contactcenter. Niet meer van deze tijd.” Over de noodzaak om voortdurend het initiatief nemen.

Werk je al wat langer in klantcontact dan denk je bij Webhelp al snel aan SNT.
“We bestaan ruim 30 jaar, hebben onze groei vanaf het begin gemaakt in wat toen nog callcenters werden genoemd. Vanaf 2012 zijn we heel hard gegroeid, met name in de traditionele contactkanalen als telefoon en e-mail. Die groei werd met name ingegeven doordat opdrachtgevers uit motieven van kostenbesparing en versterkt door economisch mindere tijden hun klantcontacten of een deel ervan uitbesteedden. Maar consumenten beleven klantcontact nu compleet anders dan pakweg 5 tot 6 jaar geleden. In 2014 zijn wij onderdeel geworden van de Webhelp Group waarmee we inspelen op de klantcontactwereld van vandaag en morgen.”

Outsourcen van klantcontact omwille van kostenbesparing is niet het ideaal.
“Voor Webhelp Nederland is het model van outsourcen doordat je als organisatie efficiënter wilt werken, niet langer houdbaar. We dienen een andere strategie te hanteren, willen we met outsourcing van klantcontact waarde creëren voor onze opdrachtgevers.”

“Daar komt bij dat het voor organisaties moeilijk is een keuze te maken uit de vele technische mogelijkheden die er op ze afkomen. We hebben met z’n allen de mond vol van omnichannel, maar met welke organisaties ga je op al die gebieden samenwerken? En weet, de techniek staat niet stil: het aanbod blijft toenemen. Terwijl organisaties vaak nog met twee benen in de traditionele contactwereld staan, staat de consument al met een been in de nieuwe wereld van apps en pushberichten.”

Hoe bereid je je voor op de consument van morgen?
“Door vernieuwende kracht de organisatie binnen te halen, organisaties over te nemen en zelf organisaties op poten te zetten. Door de specialistische kennis van organisaties als Telecats, Netino en Xtrasource aan opdrachtgevers aan te kunnen bieden, zijn we veel sneller in staat om stappen te maken.  Deze drie organisaties hebben zich gespecialiseerd in respectievelijk spraaktechnologie, de mogelijkheden van digitalisering en hoogwaardig klantcontact in 16 talen. Dat tezamen vormt onze innovatieagenda.”

Goed, Webhelp Nederland faciliteert hierin. Maar hoe weet ik als opdrachtgever of dit mijn keuzeproces vereenvoudigt?
“De technologische mogelijkheden lijken oneindig. Wie kan dat allemaal overzien? Artificial Intelligence, daar verwachten we veel van. Maar we zijn nog lang niet op het punt beland dat machines de menselijke service geheel kunnen vervangen.”

“Van spraaktechnologie weten we dat dit het klantcontactproces enorm versnelt. Hoe frustrerend is het voor een consument als zijn vraag niet wordt begrepen? Beeld je eens in dat je die ruis met de juiste technologie kunt wegnemen, spraak naar tekst kunt omzetten om de klantadviseur beter op te leiden en on the spot, tijdens een call, kunt voorzien van bruikbare adviezen voor de klant. Of dat je een chatbericht submit, waarop het in Marokko belandt in het Frans, zonder dat de inhoud van het bericht is verstoord.”

“De technologische mogelijkheden zorgen ook dat we eenvoudige vragen via selfservice kunnen afhandelen. Wat overblijft, vraagt om meer empathie en kennis, zodat de klant zijn weg kan vervolgen na de aanschaf van een product of dienst. Organisaties drukken goede en snelle service graag uit in een NPS-score, om het tastbaar te maken.”

“Maar wat echt telt, is het gevoel dat de individuele consument aan het contact overhoudt. Dat is relevant. We merken dat er veel interesse is voor de resultaten die organisaties boeken die spraaktechnologie inzetten, bij opdrachtgevers, én binnen de Webhelp Group. Door binnen de groep samen te werken, kunnen we profiteren van de kennis en ervaring waar we in andere landen mee bezig zijn.”

Hoe houd je voeding met de markt, weet je waaraan behoefte is?
“Zo’n twee jaar geleden begonnen we met inspiratiesessies. Daarbij leggen we de beschikbare skills en technologie voor aan een aantal opdrachtgevers en vragen we om feedback. Dat is geen klantpanel, maar bestaat uit circa tien opdrachtgevers die in een workshopachtige setting feedback geven. We stellen bijvoorbeeld de vraag: hoe belangrijk is spraaktechnologie nu echt voor je? Of: als we praten over Big Data, over welke data praten we dan feitelijk? Door ons tijdens die workshops kwetsbaar op te stellen, merken we dat dit bruikbare informatie oplevert. Telkens weer.”

We kennen de verhalen: klantenservice is een kostenpost, waar agents een matige beloning wacht, het verloop hoog is. Zeker nu de economie is aangetrokken, blijkt het moeilijk om medewerkers te vinden die voor het vak kiezen. Hoe ga je dit te lijf?
“De enige weg vooruit in deze markt is een hogere kwaliteit bieden dan we gewend zijn, door meer te investeren in kennis en ervaring. Consumenten eisen die kwaliteit; voor organisaties is het een voorwaarde om te overleven. Doordat we investeren in die medewerkers en in de technologie proberen we op de locaties waar we zijn gevestigd ze hiervoor te interesseren.”

“Als klantcontactspecialist moet je initiatief blijven nemen. Continu. Ja, eenvoudig klantcontact verdampt, wordt meer en meer selfservice. Die inkomsten verdwijnen. Het vak verandert. Dat is een gegeven. Privacy van de consument heeft een vlucht genomen en mijn inziens terecht. Het is aan klantcontactspecialisten om ervoor te zorgen dat de diensten en producten die de consument wenst van hun organisaties in alle gevallen makkelijk bereikbaar zijn en blijven. Ook als er strengere wetgeving geldt.”

Lees ook “DOOR IOT GAAT KLANTCONTACT TOENEMEN”

 

 

Human Resources