Traditie rondom de jaarwisseling: lijstjes met trends. Dat we allemaal de hele dag op ons mobieltje turen, is geen nieuws en de meeste contactcenters zijn dan ook hard bezig met nadenken over of invoeren van mobiele customer service. Dat over vier jaar de helft van de consumenten en de beroepsbevolking uit eigenwijze Millennials bestaat die nog veel digitaler zijn dan uzelf, is ook bekend. Maar daar is nog vrijwel niemand mee bezig. Wat is hot en wat is not?

Volgens ICMI, een Amerikaanse adviesclub, werd customer service in 2015 ‘smart’. In de VS staat Amazon voor innovatie – ook in customer service – en juist Amazon introduceerde Alexa, een virtuele assistent. Alexa kan voorspellen hoe druk het op de weg wordt, maar kan je ook naar de dichtstbijzijnde sushitent loodsen. Verder is ICMI enthousiast over Watson zonder daar verder concreet over te worden – behalve dan door aan te geven dat de investeringen in kunstmatige intelligentie enorm groeien.

ICMI roept dat customer service in het afgelopen jaar stappen heeft gezet in automatisering, in focus en in diversificatie waarmee bedoeld wordt: beter gespreid over beschikbare kanalen. Als voorbeeld wijst ICMI op Starbucks, dat mobiel betalen heeft doorgevoerd. ICMI vermeldt dat Facebook en Twitter beiden stappen hebben gezet om customer service afdelingen van managementinformatie (bijvoorbeeld over responstijden) te voorzien. Toch moet customer service zelf ook slimmer worden: leren inspelen op veranderende omstandigheden. ING kondigde dit jaar aan om agile werken te adopteren op het hoofdkantoor, maar de bank wil zich nu zelfs omvormen tot een soort Fintech start-up. Ofwel: dinosaurussen vinden eindelijk dat ze naar de sportschool moeten.

Dat ‘mobile first’ zal doorzetten, klinkt vanzelfsprekend. Het duurt niet lang en de halve wereld is letterlijk mobiel verbonden – voor Nederland nadert dat getal de 100 procent. De mobile first trend is onmiskenbaar ingezet met customer service via WhatsApp. ICMI voorspelt dat aan het eind van dit jaar meer dan 70 procent van de (Amerikaanse) contactcenters web chat zal aanbieden – een verdubbeling; Dimension Data is iets voorzichtiger en verwacht dat in 2017 ruim 60 procent van de contactcenters texting als kanaal zal aanbieden.

We vroegen Hans van der Plas (T-Mobile) en Robert Dijkhuis (a.i. Gemeente Amsterdam) ook naar hun voorspellingen en uitdagingen. Die zijn vooral praktisch van aard: er moet nog het nodige verbouwd en aangepast worden. Als het aan Dijkhuis ligt: “Grootste uitdaging met betrekking tot technologie is het daadwerkelijk samenbrengen van onze verschillende tools en databases en stromen, afronding van een langdurig project.” Van der Plas: “Zorgen dat we echt omnichannel zijn en er op alle kanaal ingangspunten een eenduidig overzicht is van de klant (kenmerken en producten/diensten) en de klanthistorie. Dit is niet alleen techniek, het betekent ook dat alle medewerkers moeten loggen zodat alle transacties via de my-omgeving – ook de app – toegankelijk zijn.” Hans van der Plas verwacht verder dat WhatsApp zal groeien; e-mail zal langzaamaan verdwijnen. Dijkhuis verwacht juist niet zo veel van WhatsApp als kanaal: “Publicitair heeft het introduceren van WhatsApp een aantal organisaties wel wat opgeleverd, maar als service of saleskanaal zal het een stille dood sterven. Selfservice en spraakherkenning zal verder en sneller, groeien.”

ICMI is er van overtuigd dat bedrijven hun omnichannel customer service strategie verder zullen doorvoeren, waarbij personalisatie en proactieve customer service een belangrijke rol zullen spelen. Qua informatie zal de komende jaren het onderscheid tussen big data en micro data belangrijker worden, aldus Shep Hyken. Big data is voor het destilleren van trends, microdata zijn nodig om in te kunnen spelen op individuele klantvoorkeuren. Niet alleen in online marketing zal personalisatie steeds verder worden doorgevoerd, ook het Internet of Things zal de behoefte aan persoonlijke service doen toenemen. Denk aan een device als Fitbit, maar ook aan connected cars en connected speelgoed: met meer apparaten en meer diensten nemen ook de vragen toe. Een (geleidelijk groeiend) gedeelte daarvan zal overigens volledig geautomatiseerd worden afgehandeld, waarbij het device of de dienst autonoom en proactief te werk gaat en informatie over status, locatie en klantvoorkeuren geautomatiseerd wordt doorgegeven. Het leidt wel tot extra trainingsbehoefte en tot uitbreiding van informatiesystemen. Waar een helpdesk nu mee kan kijken in een modem (‘ik zie uw iPhone, ik zie uw laptop’) is er straks een heel netwerk van apparaten dat gemanaged moet worden.

Volgens PwC zal cloudbased software-as-a-service, or SaaS, jaarlijks met ruim 20 procent blijven groeien. Gartner voorziet dat in 2020 ruwweg een kwart van alle organisaties gebruik zal maken van cloudgebaseerde CRM-systemen. Kate Leggett van Forrester kan daar nog aan toevoegen dat de drie software-domeinen in customer service (routering, WFM/WFO en CRM) nog verder geïntegreerd zullen worden. Voor oude bedrijven die toch graag door willen naar de toekomst zal de beslissing om IT compleet te vernieuwen en te vereenvoudigen steeds ingrijpender worden. Het managen van antiek wordt ieder jaar duurder. Zo zijn sommige banken weer begonnen met het opleiden van jonge Cobol-experts, omdat kennis op dat vlak inmiddels met pensioen is, maar de systemen nog wel doordraaien.

Het delen van ervaringen van consumenten blijft een goede vorm van reclame. Shep Hyken beschouwt customer service en/of customer experience als de nieuwe marketing. Dat gaat een extra grote rol spelen omdat de samenstelling van het kooppubliek verandert. Een groter deel daarvan bestaat uit Millennials (geboren tussen 1982 en 2004), die volkomen digitaal zijn, geen wachttijden of lange responstijden meer accepteren en bij voorkeur de nieuwste communicatietools gebruiken.

Die Millennials zijn niet alleen steeds vaker je klant, maar ook in toenemende mate de arbeidskracht waar je als contactcentermanager mee te maken krijgt. In 2020 – over vier jaar – vormen zij de helft van de beroepsbevolking. Voor vergrijsde bedrijven betekent dit een snel veranderende samenstelling van de bevolking op de werkvloer, voor bedrijven die al eerder zijn begonnen met diversiteitsbeleid betekent dit toenemende concurrentie op de arbeidsmarkt. Zowel in het onderzoek HR Trends 2016 van Berenschot, als de HR Benchmark 2016 van cloud-dienstverlener Raet staat talent management bovenaan de prioriteitenlijst. Wat moet er veranderen aan je recruitment, maar ook aan je interne organisatie, om aantrekkelijk te blijven als werkgever? Iemand op de klassieke wijze naar binnen halen, opleiden en aan boord zien te houden: dat wordt steeds lastiger. De nieuwe generatie is op zoek naar maatwerk-werk: 15 procent van de beroepsbevolking combineert een loondienstverband met ondernemerschap. Het aantal online platformen waar vraag en aanbod naar werk bijeenkomt groeit in een rap tempo. Een veranderende samenstelling van de beroepsbevolking betekent ook dat je zo langzamerhand niet meer om work from home (WFH) heen kunt. Dat heeft niet alleen grote voordelen voor klantcontactafdelingen, de werkgever is met ingang van 1 januari 2016 zelfs verplicht om in te gaan op een verzoek tot thuiswerken. Voor het afwijzen van zo’n verzoek zijn allerlei nieuwe regeltjes bedacht.

Erik Bouwer

Customer Experience, Human Resources