Waar gaan we heen met customer excellence? Wat zijn de trends voor excellente customer care in de toekomst? Door nu in te spelen op de tien trends voor de komende jaren bereikt u én hogere klanttevredenheid én bent u de concurrentie altijd een stap voor. Weet wat u te doen staat voor de periode 2019 tot 2022. Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) helpen u met de juiste route.

10 trends in customer service, op weg naar 2022

1. Geen ‘pain in the bot’ meer
2. Stuurkunst: sturen op de juiste kpi’s
3. Voorspellende AI automatiseert de routinetaken
4. Robotic process automation standaardiseert service
5. Fysieke robots worden onderdeel van ons leven
6. Is it a bird? Is it a plane? It is Superagent
7. Innovatie is the-name-of-the-game voor de succesvolle service managers
8. Digitaal geheugenverlies
9. The benchmark-wereld is plat
10. Weg met het contactcenter

In dit artikel presenteren we de eerste vijf trends.

Trend 1: Geen ‘pain in the bot’ meer

De enorme aandacht voor chatbots heeft zijn hoogtepunt bereikt en staat op het punt te exploderen. Waar het gros van de chatbots geschikt is voor gescripte klantconversaties van het gehalte op een vraag volgt een antwoord, zal de nieuwe generatie chatbots uitblinken door meer intelligentie. Ze zijn zelflerend en verbeteren op basis van Artificial Intelligence met elk nieuw contact opnieuw. Een goed voorbeeld hiervan is de chatbot van Transavia. Die dient één doel: vliegtickets boeken. Je kunt er in natural language op allerlei manieren mee communiceren. Maar vergelijkbaar met menselijke intelligentie is ook deze goed werkende bot nog niet.

In 2020 zijn meer en meer chatbots in gebruik die de context van de klant, de intentie en het sentiment van de klant begrijpen. In dat geval is de chatbot in staat de klant verder op weg te helpen en zijn ervaring te verrijken. Gartner voorspelt dat in 2022 zo’n 70 procent van de klantcontacten door chatbots, machine learning-toepassingen en messaging wordt afgehandeld. Wat de chatbots betreft zal bij de inzet ervan worden gestreefd naar 90 procent succes. Organisaties zullen e-mail als contactkanaal gaandeweg meer vervangen door meer eigentijdse kanalen als chatbots en messaging.

Trend 2: Stuurkunst: sturen op de juiste KPI’s

Key Performance Indicators, met het jaar komen er steeds meer bij. In organisaties wordt op uiteenlopende afdelingen gestuurd op KPI’s, zes in totaal. Niet voor niets betreft het hier Hoofdzaken, Key Indicators. Op customer service-afdelingen spant men de kroon; daar wordt dagelijks op wel 50 KPI’s gestuurd, om uiteenlopende redenen. Uit angst om overzicht te missen, om taken te kunnen verklaren, of om simpelweg op details te kunnen sturen, houden managers een veelheid aan KPI’s in de lucht.

Geen wonder dat het management door de bomen het bos niet meer ziet. Teveel KPI’s maken de prestaties van de organisatie echt niet beter; te weinig wel slechter. Want inzicht en sturingsinformatie is cruciaal. In de praktijk blijken goed functionerende klantinteractiemanagers te sturen op vier aandachtsgebieden. Ze drukken dit uit in maximaal 8 KPI’s. Dat blijkt afdoende. Concreet betreft het: klanttevredenheid, effectiviteit (proces, waarde), efficiency en
medewerkermotivatie. Door deze zaken systematisch en gestructureerd te meten, te verbeteren, opnieuw te ontwerpen en te borgen werkt de manager aan degelijk kwaliteitsmanagement.

 

Trend 3: Voorspellende AI automatiseert de routinetaken

Artificiële Intelligentie is verworden tot een buzzword. Daarmee heeft het Big Data definitief van de troon gestoten. Data analytics, zoals de IT-industrie de oplossing voor de almaar groeiende databerg eerder betitelde, heeft met AI een nieuwe benaming gekregen. De neurale netwerken uit de jaren 80, toen AI ook een hype vormde, zijn een kwart eeuw later uitgerust met meer computerkracht. Denk aan IBM Watson dat nu al slimme toepassingen biedt op basis van analyse en validatie van allerlei data en deze beschikbaar kan stellen in een dialoog via spraak, tekst, e-mail, html of social media.
Een concreet voorbeeld hiervan is de website van outdoormerk The North Face, die via spraak benaderd kan worden. Bijvoorbeeld met de vraag: ‘Ik ga over twee weken op vakantie naar Patagonië. Welke kleding en uitrusting heb ik dan nodig?

Ondanks dat moet je AI-implementaties op het gebied van klantinteractie met een lampje zoeken.
Het is als met Big Data een paar jaar geleden: de beloftes zijn indrukwekkend, maar wat kan AI precies? Met het jaar, zo blijkt, een hele hoop. AI is voor klantinteracties met name nuttig, indien het exact kan voorspellen wat een klant in zijn specifieke klantreis gaat doen. Daarbij kunnen cognitieve systemen patronen in ons woord en geschrift analyseren en herkennen en klanten beter identificeren en begrijpen.

Op basis daarvan kan AI meer en meer routinetaken automatiseren, klantprocessen afvangen, formulieren invullen, retourzendingen innemen en versturen, kennismanagementsystemen raadplegen en klanten via online kanalen van de juiste informatie voorzien. Een goed voorbeeld is de e-mailbot die Pegasystems recent lanceerde. De OCR-software voor optische tekenherkenning in deze bot kopieert belangrijke informatie uit de conversatie en handelt de klantvraag in recordtempo en naar tevredenheid af. Aan dergelijke conversaties komt geen mens meer te pas.

Trend 4: Robotic process automation standaardiseert service

Robotic Process Automation, ofwel robots die repetitieve, digitale werkzaamheden verrichten. RPA is niets meer dan een softwarelaag op bestaande softwaresystemen om menselijke werkzaamheden uit te kunnen voeren. Dat kan bij uitstek op het gebied van klantenservice. Doordat robots, meer dan mensen, nauwkeuriger routinematige en administratieve werkzaamheden kunnen uitvoeren. Non stop. Juist deze technologie kan de mens dienen, met name door werk over te nemen dat geen vreugde biedt, werkstress veroorzaakt of fouten en problemen veroorzaakt.

Handelingen kortom, die niet meer uitdagend zijn, zelfs voor saai en vervelend kunnen doorgaan. Waarom zou je dergelijk werk niet aan een robot uitbesteden? Immers, die werkt onafgebroken en accuraat. Hierdoor kan de medewerker zich op taken richten waar zijn toegevoegde waarde van groter belang is, wat leidt tot hogere medewerkertevredenheid.

RPA neemt een grote vlucht. Volgens Pegamento, marktleider op het gebied van RPA, kan minimaal 30 procent van alle taken in een organisatie geautomatiseerd worden om de efficiency te verhogen. Stel, een baliemedewerker neemt een retourzending in. Nadat hij de barcode heeft ingescand, neemt RPA het overige werk uit handen. Alle opdrachten voor verzending, bevestigingse-mails, een update van de warehousevoorraad, tot en met betalingen aan de klant worden door RPA nauwkeurig opeenvolgend uitgevoerd.

Daartoe zijn alle noodzakelijke informatiesystemen met elkaar gekoppeld. Of stel, een klant belt of chat met een organisatie over zijn verhuizing. Het complete serviceproces rond deze verhuizing wordt gestandaardiseerd uitgevoerd door RPA-software. De voordelen spreken voor zich: non stop-service, 24/7, minder fysieke handelingen, aansluiting op bestaande IT-systemen, forse kostenreductie en hogere medewerker- en klanttevredenheid.

 

Trend 5: Fysieke robots worden onderdeel van ons leven

Veel exponentiële technologie komt samen in robots die mensen in het dagelijks leven gaan helpen, verzorgen en vermaken. Een deel van het dagelijkse routine hand- en denkwerk kan worden uitgevoerd door robots. Zij snappen wat wij willen via volledige spraakherkenning, inclusief emotie en intentie. Zij verrichten servicehandelingen, geheel zelfstandig, versturen sms’jes of bellen voor een afspraak met de huisarts of kapper, of reserveren een restaurant. Meest overtuigend voorbeeld hiervan is Google’s Duplex.

Maar robots kunnen ook fysieke handelingen uitvoeren. Denk aan de sociale zorgrobot Pepper. Die leert kinderen door middel van een quiz en filmpjes op een aantrekkelijke manier wat zij kunnen doen om hun gezondheidsproblemen te verhelpen. Of traint ouderen met geheugenspelletjes. Ook servicerobots gaan ons leven veraangenamen. Ze gaan het huis bewaken, schoonmaken, een drankje halen, invulling geven aan de dagelijkse begeleiding van hulpbehoevenden. Of ze helpen met medicijngebruik.

Lees ook TIEN TRENDS IN KLANTINTERACTIE 2019-2022

 

Technologie KIRC