Ieder jaar komen de analisten van Gartner met voorspellingen op het gebied van technologie. De nieuwste trends werden in oktober gepresenteerd tijdens de Gartner IT Symposium/Xpo. Klantcontact.nl pikt er drie uit, relevant voor klantcontactprofessionals.

 

Volgens Gartner is een technologietrend van strategische betekenis als deze een substantieel disruptieve potentie bevat. Met andere woorden, het gaat niet meer over de opkomst van een nieuwe technologie, maar om werkelijke, brede impact op mensen en organisaties, die de komende vijf jaar een hoogtepunt gaat bereiken.

1. Multi-experience

Volgens Gartner bevindt de chatbot zich nu op het hoogtepunt van de Gartner hype cycle. Dat betekent dat de verwachtingen hooggespannen zijn, maar dat die de komende paar jaar niet uitkomen. Andere technologieën die zich in een vergelijkbare situatie bevinden, zijn Virtual reality (VR) en augmented reality (AR). Hoewel deze technologieën het potentieel hebben om de manier waarop we met de digitale wereld omgaan verregaand te veranderen, missen ze nog gebruiksgemak, drempelloze toegang en grootschalige beschikbaarheid. Daardoor blijven met name AR en VR voorlopig niche-toepassingen. Voor wat betreft de chatbot heeft Gartner al eerder aangegeven dat de huidige generatie chatbots de prullenbak in kan. De analisten verwachten de komende acht jaar doorbraken die ertoe zullen leiden dat mensen echt anders met technologie omgaan. Dat is wat Gartner bedoelt met ‘multi-experience’. Nog even geduld dus voor een échte chatbot.

2. Toegang tot gespecialiseerde expertise wordt gemakkelijker

Gartner verwacht dat de komende jaren domeinkennis wordt ‘gedemocratiseerd’. Ofwel: het wordt gemakkelijker voor iedereen om aan kennis te komen op het gebied van machine learning of softwareontwikkeling, of aan domeinkennis op niet-technische gebieden (bijvoorbeeld sectorkennis of kennis over een bepaald proces). Relevant voor de klantcontactprofessional is verder de doorbraak van no-code applicaties of low-code applicaties, waarbij softwareaanbieders hun eindgebruikers de mogelijkheid bieden om via een platform zelf toepassingen te ontwikkelen. Voorbeelden hiervan zijn toepassingen op het gebied van RPA of next best action. Met deze low- of no-code toepassingen wordt het gebruik van aanwezige data nog gemakkelijker, aldus Gartner.

3. ‘Transparency and Traceability’

Consumenten worden zich steeds bewuster van het feit dat hun persoonlijke informatie een bepaalde waarde heeft. Gartner verwacht dat consumenten hun invloed op het gebruik van die data willen versterken. Tegelijkertijd beseffen bedrijven dat de veiligheidsrisico’s rondom data toenemen en dat overheden hun wet- en regelgeving op het gebied van databeveiliging verder zullen aanscherpen. Vastleggen en kunnen uitleggen wat er met data gebeurt (traceerbaarheid en transparantie) worden volgens Gartner essentieel en hebben impact op de manier waarom software functioneert en processen verlopen. Bedrijven hebben nog een lange weg te gaan om vertrouwen te winnen en/of te herstellen in toepassingen zoals AI. Ethische principes (zoals privacy by design) komen hoger op de agenda.

Economische groei neemt wellicht af

Verder waarschuwen de analisten van Gartner voor een ‘economic slowdown’ in de komende periode. Het afgelopen jaar zijn in veel sectoren de groeicijfers naar beneden afgebogen en is het consumentenvertrouwen gedaald. Ook de feitelijke doorvoering van de digitale transformatie stokt in veel organisaties. Hoewel voor veel bedrijven vrij duidelijk is wat er moet gebeuren, blijkt het daadwerkelijk doorvoeren van veranderingen ingewikkelder (en de noodzakelijke investeringen groter) dan bedacht. Gartner constateert ook dat veel CEO’s tot het inzicht komen dat binnen de eigen organisatie de benodigde expertise voor de digitale transformatie ontbreekt.

Lees meer: “Top 10 Strategic Technology Trends for 2020.”

Technologie