Het is echt fantastisch om bij mooie bedrijven binnen te kijken, iets wat ik dankzij mijn werk vaak mag doen. Zo was ik afgelopen week te gast bij Richemont, bekend van juwelen, horloges en schrijfwaren in het hogere segment; luxury goods, van een aantal bekende merken. En daar wordt op een heel eigen manier vormgegeven aan klantcontact. In de parkeergarage hingen al kroonluchters, gemaakt van een soort linten, en je bent meteen in een andere stemming. En het was nog maar de openbare parkeergarage achter het pand. De contactcentermanager heeft in een jaar een volledig contactcenter opgezet, een nieuw bedrijfsonderdeel voor Richemont, met een compleet nieuwe dynamiek, ook voor de ondersteunende afdelingen. Zo moest HR veel sneller recruteren dan ze gewend waren en vaker mutaties doorvoeren. Met een heel netwerk aan winkels is wereldwijd een nieuwe positie te verwerven voor het contactcenter. Waar in het luxe segment klantcontact traditioneel in boutiques en winkels verloopt, is daar nu ineens een heel nieuw kanaal waar de eindconsument terecht kan.

Richemont biedt een fantastische inwerkperiode waarin nieuwe medewerkers onder andere winkels in het buitenland bekijken. Er wordt er echt in de mensen geïnvesteerd, die 17 nationaliteiten vertegenwoordigen. In de boutique en de winkel ervaren mensen een heel bijzondere ontvangst, met champagne en een heel luxe gevoel. Datzelfde gevoel wordt ook overgebracht in het contactcenter; het gevoel van pluche en champagne door de telefoon. Op een prachtige werkplek zijn de ‘ambassadors’ in contact met de klanten, ik begrijp dat mensen daar graag werken.

Deze organisatie gaat de Klantenservice Federatie als nieuw lid veel bieden als het gaat om merkwaarde en klantcontact. De mogelijkheid om kennis uit te wisselen op het vlak van e-commerce en strategie binnen klantcontact in de expertgroepen waren voor Richemont een reden om zich aan te sluiten bij de KSF. Het goud dat we in handen hebben, koester ik en ik hoop nog meer van dit soort ‘juweeltjes’ aan onze vereniging te mogen toevoegen!

Geeske te Gussinklo

Customer Experience