70% van de ondervraagden is positief over de kwaliteit van de dienstverlening van de overheid. Dat is een stijging van maar liefst 9% ten opzichte van 2019. Het aantal mensen dat negatief is over de kwaliteit daalt met hetzelfde percentage.

Het ministerie van BZK deed voor NL DIGIbeter voor het 2^e jaar op rij onderzoek onder burgers en bedrijven naar de dienstverlening van de overheid. Ruim 4.000 burgers en ondernemers deden mee.

Mede door COVID-19 maakte de respondenten meer gebruik van digitale kanalen zoals websites en e-mail. Zij zijn ook positiever: ruim 65% vindt het goed dat de overheid steeds meer digitaal doet. Aan de andere kant vindt nog 1 op de 5 ondervraagden (20%) dat de digitalisering te snel gaat. Dat was vorig jaar nog 1 op 4. 16% geeft aan moeite te hebben met digitale ontwikkelingen. Een conclusie is dan ook dat ‘traditionele’ vormen van contact ook in de toekomst voor hen belangrijk blijven.

Veiligheid en vertrouwen

Begrijpelijkheid van informatie wordt genoemd als belangrijkste voorwaarde voor goede dienstverlening. Opvallend is dat ondervraagden meer belang hechten aan kenmerken die samenhangen met vertrouwen en veiligheid van dienstverlening dan vorig jaar. Privacy, transparantie, veiligheid en vertrouwen zijn dan ook het meest bepalend voor de ervaren kwaliteit.

Net als vorig jaar wil een meerderheid van de ondervraagden als innovatie 1 landelijke website voor alle overheden waarop ze alle zaken kunnen regelen. De staatssecretaris meldt in de kamerbrief dat de verschillende departementen de mogelijkheden voor harmonisering van dienstverlening verkennen.

Customer Experience