Banken: maak dienstverlening proactief, realtime en gepersonaliseerd.

by Ziptone

Banken: maak dienstverlening proactief, realtime en gepersonaliseerd.

by Ziptone

by Ziptone

Banken die hun kantoren sloten vanwege de coronapandemie, waardoor een deel van de dienstverlening in de soep liep: het laat zien hoe belangrijk het is om een flexibele omnichannel strategie te hebben. Door de coronapandemie zijn het gedrag en de verwachtingen van klanten bovendien veranderd, zo blijkt. Er ligt dus een aangepaste opdracht voor de banken.

In de financiële sector (banken en verzekeringen) zijn twee tegengestelde ontwikkelingen zichtbaar. Aan de ene kant worden traditionele vormen van dienstverlening afgeschaft (zie kader), aan de andere kant worden de mogelijkheden om te innoveren vergroot. Bankprocessen worden steeds meer digitaal en ook de toezichthouders zorgen vernieuwing in de regulering. Zo zouden met de invoering van PSD2 allerlei nieuwe bancaire diensten mogelijk worden. Maar ons financiële leven ziet er nog grotendeels net zo uit als in 2019, toen PSD2 werd geïntroduceerd.

Maurice Jongmans, CEO van Online Payment Platform en voorzitter van de VBIN (Verenigde Betaalinstellingen Nederland) vond begin dit jaar de stand van zaken dan ook teleurstellend. Hij kijkt dan bijvoorbeeld naar de adoptie van embedded banking (of banking-as-a-service): betalen in de eigen online omgeving, waarbij een deel van de dienstverlening van een reguliere bank wordt geïntegreerd in de omgeving van een derde partij. De vergunningverlening van toezichthouders DNB en de kwaliteit van de door banken ontwikkelde API’s zitten innovatie in de weg, aldus Jongmans.

Bankkantoren – De grootbanken brengen hun bankkantoren terug in aantal. Daarbij maken ze steeds vaker een onderscheid tussen een kantoor – dat vaak alleen nog in een stad aanwezig is – en een servicepunt, al dan niet mobiel. Bij Rabobank gaat het aantal kantoren van 1.000 in 2010 terug naar ongeveer 100 de komende jaren; ING heeft nog 59 kantoren en 321 servicepunten, bij ABN Amro liep het aantal kantoren vanaf 2010 terug van 500 naar ongeveer 100. Deze maand werd tevens bekend gemaakt dat de oude vertrouwde papieren acceptgirokaart per 1 juni 2023 zal verdwijnen. De betaalcheque is in 2002 al afgeschaft.

 

Zo ziet digitale transformatie eruit bij banken

Het afstoten van bankkantoren laat goed zien hoe het transformatieproces van banken verloopt. Vijf jaar geleden telde ons land nog zo’n 1.700 bankkantoren, nu zijn het er net iets meer dan 900. Banken geven aan dat bezoek aan het bankkantoor steeds minder nodig is.

Maar de coronapandemie heeft het weer ingewikkelder gemaakt om zaken te doen met de bank. Wie bankkantoren tijdelijk moet sluiten voor klantbezoek, is gebaat bij een flexibele omnichannel strategie. Zendesk concludeerde op basis van het Customer Experience (CX) Trends Report dat het gebruik van digitaal bankieren in Europa met jaarlijks zo’n 10 tot 20% toeneemt. Corona versnelt dit proces: Zendesk stelt dat 89% van de financiële dienstverleners aangeeft in 2020 nieuwe tools of processen te hebben geïmplementeerd, terwijl 62% het personeel op afstand aanstuurde. En ook de medewerkers van de banken zijn redelijk positief gestemd: bijna driekwart van de medewerkers vindt dat ze de juiste tools hebben om thuis te werken. Ook zijn de banden met de ontwikkeltak binnen de bank – waar nieuwe functionaliteit wordt gemaakt – in orde: meer dan de helft (58%) zegt toegang te hebben tot developers, zodat er snel vernieuwd kan worden.

Wat zeggen medewerkers?

Maar een recent onderzoek van Salesforce (State of Service 3d edition 2020) onder 358 customerservice-professionals) laat een minder optimistisch beeld van de banksector zien. Twee derde van de customerservice-professionals zegt alle tools te hebben om het werk te kunnen doen. Amper een derde van de medewerkers zegt alle benodigde informatie op een scherm te hebben (en daarmee is de banksector de laagst scorende van alle onderzochte sectoren uit het Salesforce rapport). Wel hebben de financials van alle sectoren de hoogste adoptiegraad als het gaat om toepassingen van AI (41%).

Deze stand van zaken staat haaks op verwachtingen die bankmedewerkers vijf jaar geleden (in 2016) uitspraken. Toen verwachtte 51 procent van de professionals in de financiële sector binnen vijf jaar (dus rond 2021) volledig online te kunnen samenwerken met klanten. 16 procent was wat meer afwachtend en denkt over vijf tot tien jaar hun samenwerkingsproces met de klant volledig te digitaliseren, aldus een onderzoek uit 2016 onder 500 professionals in de financiële sector naar online samenwerken. De respondenten zagen duidelijk voordelen van online samenwerken: tijdswinst (24 procent), de positieve manier van zakendoen die klanten ervaren (17 procent), kostenreductie (17 procent) en de mogelijkheid om plaats- en tijdsonafhankelijk te werken (15 procent).

Bankprofessionals blikken vooruit

BankenToch blijven professionals in de financiële sector optimistisch over de toekomst. Ze verwachten dat de financiële sector in 2030 totaal is getransformeerd. 88% gelooft dat al het betalingsverkeer dan realtime zal plaatsvinden, artificial intelligence en big data vormen volgens 64% de basis van iedere beslissing in de financiële sector van de toekomst en 61% denkt dat banken in 2030 IT-bedrijven zijn. Bijna de helft (45%) meent dat IT-specialisten de rol van de administrateur zullen overnemen en 40% van de respondenten denkt dat de functie die hij of zij momenteel bekleedt in 2030 niet meer bestaat.Dat zijn enkele opvallende conclusies uit het onderzoek ‘Baan van de Toekomst: de financiële sector in 2030’.

Wat vindt en verwacht de klant?

Tot zo ver de banken zelf. Wat vinden consumenten eigenlijk van de dienstverlening in de financiële sector? Vast baken is de zogenaamde Bankenmonitor, een jaarlijks onderzoek door de Nederlandse Vereniging van Banken, NVB onder 11.000 bankklanten. Uit de laatste monitor blijkt dat bankklanten zich uiteindelijk weinig aantrekken van de digitalisering in bankenland. De klantgerichtheid scoort nog steeds even hoog (3,4 op een schaal van 1 tot 5) als voorgaande jaren. Wel is de waardering voor de dienstverlening hetgeen waar banken onderling het meest in verschillen: de scores lopen uiteen van 3,9 tot 4,7. Het advies van de NVB bij de laatste meting was dan ook: kijk naar klantcontact en verbeter dit, want de tevredenheid neemt licht af. En besteedt extra aandacht aan kwetsbare groepen, aldus de NVB, want niet iedereen gaat vanzelf mee in de digitale transformatie. [tekst loopt door onder afbeelding]

Ondanks in grote lijnen gelijkblijvende waardering bij klanten is er wel veel veranderd door corona. Bij ABN AMRO schoot het aantal particuliere klanten dat via een beeldscherm met de bank afspreekt omhoog van 50% in februari naar zo’n 90% in april 2020. In dat jaar gaf 4% van de medewerkers aan weer fulltime op kantoor te willen gaan werken. Vrijwel alle retailbanken hebben een enorme toename in het gebruik van mobiele apps gezien sinds corona.

Wat zeggen de analisten en adviseurs?

De grote consultancies hebben allemaal een mening over de bank van de toekomst.
McKinsey benadrukt dat met de inzet van AI kan er proactiever en meer geïntegreerd worden gewerkt. Het adviesbureau vertaalt dat in meer engagement, een hogere tevredenheid en een lagere churn, maar vooral met hogere opbrengsten. McKinsey zegt dat banken kunnen verbeteren op het inspelen op klantbehoeften, klantgedrag, de context van de klant (bijvoorbeeld gezinssituatie) en voorkeuren (zoals contactkanalen en tijdstippen).

EY stelt in het onderzoek EY Future Consumer Index dat door lockdowns en het sluiten van bankkantoren de omslag naar digitaal bankieren voor verschillende groepen definitief zou kunnen zijn. EY baseert dit op het gegeven dat 40% van de consumenten uit hun onderzoek voor de komende twee jaar verwacht meer online te bankieren. EY raadt banken aan om in te zetten op flexibele platformen die realtime gepersonaliseerde dienstverlening mogelijk maken en die de wendbaarheid vergroten.

Ook Deloitte geeft aan dat banken weerbaarder moeten worden voor grote veranderingen – niet alleen in het opzicht van kapitaal, maar ook op het vlak van technologie en talent. De lessen die banken kunnen trekken uit de coronapandemie: vergroot je wendbaarheid, verkort doorlooptijden, zorg voor empowerment bij medewerkers en zorg voor flexibele werkplekken. Om de ‘belofte van digital’ in de frontoffice goed te laten werken moeten banken meer doen met data en streven naar een optimale mix van menselijke en digitale interacties. Dat digitaal goed werkt, bewijst Deloitte met verschillende voorbeelden, waaronder Standard Chartered: daar groeide de online sales met 50% in de eerste helft van 2020.

Kortom, waar moeten banken de accenten leggen?

1. Investeer in dienstverlening op afstand. Met meer en nieuw publiek voor ‘digitaal’, zoals mobiele apps en dienstverlening via video, stijgen ook de verwachtingen. Door de hogere afhankelijkheid van deze oplossingen lopen banken het risico dat klanten minder tevreden worden over de apps: ze verwachten er meer van. Minder dienstverlening in het bankkantoor betekent ook een verschuiving: meer complexe klantvragen naar het contactcenter. Dit betekent dat banken hun dienstverlening op afstand versneld moeten versterken.

2. Leg je dienstverleningsstrategie uit. Banken kunnen in het persoonlijk contact wat er nog wel is, aan de slag met het uitleggen en promoten van hun digitale oplossingen – en het proactief aanbieden van alternatieven voor kwetsbare groepen, die ze dan wel goed moeten herkennen.

3. Integreer nieuwe kanalen. De dienstverlening van de bank kan verder worden uitgebreid naar nieuwe kanalen, denk aan geldautomaten of fysieke selfservice-kiosken en servicepunten.

4. Maak dienstverlening proactief, realtime en gepersonaliseerd. Bovenaan staat de noodzaak om de dienstverlening in het algemeen proactief, realtime en gepersonaliseerd te maken. KNAB geeft direct een berichtje als er een mogelijk vreemde transactie is geconstateerd, het saldo boven een bepaald niveau is gekomen of als er een incasso gepland staat. Banken kunnen nog veel meer doen met context en levensfase en hun klanten aanbieden om hun persoonlijke dienstverleningsvoorkeuren aan te geven. AI kan worden ingezet op de achtergrond, maar ook tijdens het klantcontact, om personalisatie handen en voeten te geven. Daarnaast staan banken voor de uitdaging om een unified desktop in te richten, waarmee in ieder geval de meest voorkomende en meest belangrijke klantprocessen in de frontoffice – ook vanuit de thuiswerkplek – veilig gemanaged kunnen worden.

5. Maak het gemakkelijker. In het klantcontact zullen banken moeten investeren in gemakkelijk toegankelijke kanalen. Klantcontact in financiële dienstverlening heeft meestal een urgente en duidelijke reden: de klant heeft de bank nodig. Veel banken beseffen te weinig hoe belangrijk het is om dan ook echt klaar te staan en hebben nog veel werk te doen als het gaat om het vereenvoudigen van processen voor de klant.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured
Top