Vliegmaatschappijen die vluchten cancelen, moeten hun klanten binnen zeven dagen een andere vlucht aanbieden, of hun geld terugstorten. Volgens de Volkskrant gaat het om honderdduizenden terug te betalen tickets. Er zijn dan ook lange wachttijden bij de klantenservices van vliegmaatschappijen. Veel maatschappijen wijzen alleen op de drukte; sommige bedrijven vragen klanten om online formulieren te gebruiken.

Easyjet schrijft op haar website: ‘Momenteel ontvangen we erg veel telefoontjes in ons callcentre, onze excuses voor het ongemak dat dit veroorzaakt.’

KLM geeft aan: “Of course, we’re doing what we can to help you as quickly as possible but waiting times at the KLM Customer Contact Centre are long.” Ook bij partner AirFrance is het druk: “Our customer service department is currently receiving a large number of telephone calls. We strongly recommend that you send us your requests through the online forms. Thank you for your patience and understanding.”

British Airways geeft aan: “We’re currently experiencing extremely high call volumes. Please don’t call or message unless you’re travelling in the next 72 hours so we can help those needing urgent rebooking.”

Op de contactpagina van Lufthansa staat: “High call volume: If you need to contact us, please only do so if your flight date is within the next 3 days. We ask you for your understanding during this dynamic and challenging situation.”

Ook Amerikaanse maatschappijen worden bedolven onder de contacten, zoals American Airlines: “We begrijpen dat het erg vervelend is voor u om te moeten wachten, maar als u niet binnen 72 uur op reis gaat, wacht dan met bellen totdat uw reisdatum dichterbij ligt. U kunt uw vlucht nu online annuleren en ons bellen als u klaar bent om opnieuw te boeken.”

Bij prijsvechter RyanAir staan geen wachttijden vermeld. Wel wordt op de site vermeld dat het invullen van een online formulier de ‘meest efficiënte manier voor ons om jouw claim tijdig te ontvangen’ is. Vooral bij het indienen van een formele klacht moet de klant geduld hebben. Stuur je een brief of e-mail, dan reageert RyanAr binnen 15 werkdagen. Doe je dat via een online formulier, dan is de wachttijd maximaal 10 werkdagen. Bij gebruik van het gewone ‘contactformulier’ moet je rekening houden met een verwerkingstijd van 3 tot 5 werkdagen.

Customer Experience