14 december 2017 – Slechts 16 procent van een groep van 5.000 consumenten uit verschillende delen van de wereld vindt customer service goed of excellent. En twee op de drie ondervraagden vindt het zaken doen met bedrijven vermoeiend. Dat blijkt uit een bevraging van BT en Cisco onder 5.000 consumenten uit België, Duitsland, Nederland, Spanje, de UK, China, Singapore, Zuid-Afrika en de VS.

De onderzoekers hebben ook naar de kanaalvoorkeuren gekeken en komen tot de conclusie dat de opkomst van messaging het meest opvallende is. Tussen 2015 en 2017 is het aantal consumenten dat WhatsApp twee tot driemaal per week gebruikt gestegen van 47 naar 67 procent. Voor kanalen zoals Facebook Messenger, MSN en GoogleTalk steeg het gebruik van 38 procent naar 66 procent. Globaal bekeken geeft een groeiend aantal consumenten duidelijk de voorkeur aan messaging en social media om met bedrijven te communiceren. Deze cijfers worden ondersteund door een dalend gebruik van de telefoon, dat in vijf jaar tijd afgenomen is van 40 procent in 2010 naar 30 procent in 2017. 38 procent van de ondervraagden geeft aan dat social media de beste manier is om snel hulp te krijgen (26 procent in 2015). Bijna de helft van de respondenten is bereid om profielinformatie van sociale media te delen met bedrijven als hen dat een betere klantenservice oplevert.

 

Voor het volledige onderzoek: https://www.globalservices.bt.com/uk/en/point-of-view/digital-customer

 

(Bron: Datanews

Technologie