Consumenten die een klacht melden bij het Tuchtrecht Banken vangen doorgaans bot bij het tuchtorgaan. Dit vergroot het vertrouwen van consumenten in financiële instellingen niet. Dat blijkt uit een inventarisatie door actualiteitenprogramma EenVandaag.

Het Tuchtrecht Banken is op 1 april 2015 ingevoerd om het vertrouwen van consumenten in de bancaire sector te herstellen. Als gevolg van het tuchtrecht moeten alle medewerkers van een financiële instelling een bankierseed afleggen. Daarmee beloven ze bepaalde gedragsregels na te leven (zie onderaan dit artikel).

341 meldingen

Tegen individuele medewerkers die de fout ingaan, kunnen consumenten een klacht indienen. Ondanks dat consumenten de meeste klachten indienen, behandelt het tuchtorgaan vooral klachten die door de banken zelf zijn aangebracht. Dat concludeert Een Vandaag. Tot december 2017 werd er in totaal 341 melding gemaakt bij de Stichting Tuchtrecht Banken.

De Tuchtcommissie Banken deed uitspraak in 21 zaken, waarvan er 17 afkomstig zijn van banken zelf over werknemers die zich misdroegen. Denk aan medewerkers die rekeninggegevens bekeken zonder dat zij daar toestemming voor hadden of op naam van een klant een creditcard aanvroegen voor eigen gebruik. Slechts bij 4 consumenten werd de klacht in behandeling genomen.

Nul op het rekest

De commissie motiveerde de afwijzing door te schrijven dat de melding buiten het bereik van de bankierseed valt, of niet aan een individuele medewerker is aan te rekenen maar betrekking heeft op het beleid van de bank.

In totaal kregen 34 consumenten die om herziening van hun afwijzing vroegen alsnog nul op het rekest. De tuchtcommissie legde 11 beroepsverboden op, waarvan de langste voor de duur van anderhalf jaar.

Dat consumenten aan het kortste eind trekken, verbaast hoogleraar rechtspleging Jonathan Soeharno, gespecialiseerd in tuchtrecht, niet: “Het tuchtrecht bij banken werkt toch anders dan bij advocaten of artsen. Met hen heb je een persoonlijke vertrouwensrelatie. Als je advocaat of arts in de fout gaat kan je hem of haar rechtstreeks aanspreken. Bij banken gaat de besluitvorming over veel meer schijven. Dat maakt het lastig individuele medewerkers daarop aan te spreken. Je zou dat oplossen als je ook banken als organisatie tuchtrechtelijk kan aanklagen.”

De bankierseed

Ik zweer/beloof binnen de grenzen van mijn functie die ik op enig moment in de bancaire sector vervul:

• dat ik mijn functie integer en zorgvuldig zal uitoefenen;
• dat ik een zorgvuldige afweging maak tussen de belangen van alle partijen die bij de onderneming zijn betrokken, te weten die van de klanten, de aandeelhouders, de werknemers en de samenleving waarin de onderneming opereert;
• dat ik in die afweging het belang van de klant centraal zal stellen;
• dat ik mij zal gedragen naar de wetten, de reglementen en de gedragscodes die op mij van toepassing zijn;
• dat ik geheim zal houden wat mij is toevertrouwd;
• dat ik geen misbruik zal maken van mijn kennis;
• dat ik mij open en toetsbaar zal opstellen en mijn verantwoordelijkheid voor de samenleving ken;
• dat ik mij zal inspannen om het vertrouwen in de financiële sector te behouden en te bevorderen.
• Zo waarlijk helpe mij god Almachtig! / Dat verklaar en beloof ik!

 

Customer Experience