SNS heeft de beste klantenservice, blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Veel andere banken scoren weliswaar voldoende, maar laten nog geregeld steken vallen, zelfs bij simpele vragen.

Mysteryonderzoekers van de Consumentenbond stelden telefonisch, per e-mail, chat en via Whatsapp 5 verschillende vragen aan 8 banken. In de 400 contactmomenten die volgden, werd een onder andere een vraag over terugboeken van een betwiste incasso, slecht beantwoord. De helft van de bankmedewerkers ging de mist in. Zo stelden ze ten onrechte dat terugboeken na 56 dagen onmogelijk is en wezen ze niet op de procedure Melding Onterechte Incasso. Opvallend, want in eerdere onderzoeken van de Consumentenbond (2013 en 2016) was dat ook al het geval. Andere vragen die gesteld werden gingen onder meer over de kosten bij pinnen in het buitenland en het overstappen naar een andere bank

ASN Bank en RegioBank revancheren zich voor de eerdere onderzoeken. Toen waren zij hekkensluiters met een onvoldoende voor de kwaliteit van hun antwoorden. Dit jaar scoren zij respectievelijk een 8,2 en een 6,9. De niet zo heel royale score van de Regiobank staat in contrast met de hoge tevredenheidsscore die het krijgt van zijn eigen klanten.

De Consumentenbond keek ook naar de bereikbaarheid van de klantenservices. Chatten lijkt steeds meer de e-mail te vervangen. De klantenservices van ABN AMRO, Knab en ING zijn niet bereikbaar per email. Alle banken zijn telefonisch bereikbaar, maar bij sommigen duurt het lang voordat een medewerker aan de telefoon komt. ING, Rabobank en SNS zijn het snelst in het beantwoorden van vragen. SNS weet 80% van de telefoontjes binnen 45 seconden te beantwoorden.

Het volledige onderzoek is te lezen in de Consumentengids van juli/augustus 2019.

Customer Experience