17 november 2016 – Veel overheden zijn inmiddels online bereikbaar via de website en social media als WhatsApp, Facebook en Twitter. SIMgroep en HowAboutYou zijn bekende namen die overheden helpen de online dienstverlening en communicatie te verbeteren. De bedrijven gaan nu samenwerken. SIMgroep neemt een strategisch belang in HowAboutYou. Daarmee bieden de bedrijven de eerste complete oplossing voor de frontoffice van overheden: website, callcenter (KCC), webcare, chat, e-mail, online campagnes, e-democratie én community management.

‘Een telefoontje is nu al een berichtje via WhatsApp geworden. Een melding van overlast is niet alleen een klantcontact, maar ook een signaal uit een buurt. En de discussie die op Facebook ontstaat na een bewonersbrief van de gemeente, is gelijk een verbindende factor in een belangengroep.’ zegt Frank de Goede, directeur van SIMgroep. ‘Dienstverlening, communicatie, participatie en wijkgericht-werken groeien naar elkaar toe. De manier van werken weeft steeds meer in elkaar. En dus ook de ondersteunende ICT. Door de samenwerking met HowAboutYou zijn we in staat om de interactie tussen inwoners en overheden naar een hoger niveau te tillen.’

Overheden investeerden de afgelopen jaren stevig in de dienstverlening met klantcontactcentra, toptaken-websites en e-diensten. Tegelijk werd de informatiehuishouding op orde gebracht met basisadministraties en het zaakgerichtwerken. Maar is daarmee de dienstverlening nu echt verbeterd? SIMgroep en HowAboutYou vinden dat het veel beter kan en moet. Het sturen op het afhandelen van klantcontact is daarbij cruciaal. ‘Na het zaak-denken is het tijd voor het klantcontact-denken!’, stellen de bedrijven.

Frank Bruijninckx is partner van HowAboutYou die de online media monitor OBI4wan aan overheden levert: ‘Bestaande klantcontactsystemen (KCS) zijn vaak een uitbreiding van (zaak-) systemen die een ander doel dienen. Het accent is dan niet verschoven waardoor de prestaties achterblijven. SIMgroep en HowAboutYou ontwikkelen nu, als start van de samenwerking, een toepassing voor de medewerkers van het KCC. Reeds aanwezige bouwstenen worden opnieuw ingezet, denk aan content, zoekmachine’s en formulieren. Dat wordt daarmee een betaalbare oplossing voor het afhandelen van klantcontact. Van telefonie tot e-dienstverlening, van balie tot webcare, van mail tot keukentafel. Zo maken overheden gelijk een sprong in multichannel dienstverlening!’

Customer Experience OBI4wan