Salesforce introduceert Service Cloud Workforce Engagement oplossing, een cloudgebaseerde workforcemanagement-toepassing voor customerservice-omgevingen die helpt om specifieke taken naar specifieke medewerkers te routeren. Hierbij houdt de oplossing rekening met skills en kanalen. Hiermee wil Salesforce inspelen op de digitale ‘work-from-anywhere’ wereld.

Service Cloud Workforce Engagement maakt gebruik van artificial intelligence (AI) om workloads te voorspellen. Agents beschikken over een eenduidige, geïntegreerde werkomgeving met alle benodigde data en applicaties. Volgens Salesforce is de customer service suite de enige in zijn soort, waarbij service, digitale engagement, spraakdiensten, fieldservice en WFM-processen nu geïntegreerd zijn.

De nieuwe oplossing voorziet in Service Forecasting waarbij data vanuit het Salesforce platform inclusief integraties met applicaties van derden het mogelijk maken om realtime te voorspellen hoeveel contacten er op het contactcenter afkomen, per kanaal en per regio. Daarbij houdt de WFM-tool ook rekening met relaties tussen kanalen: als het ene kanaal overbelast dreigt te raken, ligt een toename bij een ander kanaal voor de hand.

Vrijwel gelijktijdig met de bekendmaking van de uitbreiding van de service cloud suite werd ook bekend dat Salesforce de zakelijke chat app Slack voor 27,7 miljard dollar overneemt. Ook Slack wordt geïntegreerd in Salesforce Customer 360, dat tot voor kort alleen de eigen oplossing chatter bevatte. Met de overname van Slack gaat Salesforce de concurrentie aan met Microsoft Teams, dat naadloos samenwerking met het Microsoft platform.

Technologie Salesforce