Digital agency RIFF heeft in opdracht van Schiphol een compleet nieuw klantcontactcentrum ingericht. Met een team van ruim 100 mensen voorziet RIFF in het dagelijks klantcontact via alle digitale en directe contactkanalen, én op locatie met een speciaal getraind team. Naast de informatievoorziening via de gebruikelijke kanalen zoals telefoon, e-mail en de diverse sociale media zijn daarvoor nu selfservice-informatiepunten gerealiseerd op Schiphol. Deze selfservice-informatiepunten zijn verspreid over verschillende locaties in de terminal en stellen reizigers in de gelegenheid om hun vluchtinformatie op te zoeken, plattegronden te raadplegen en veelgestelde vragen en antwoorden te bekijken. Reizigers hebben de mogelijkheid om direct met een medewerker te communiceren via een videocall, en indien nodig wordt een Mobiele Persoonlijke Assistent (MPA) ingeschakeld om de reiziger ter plekke te helpen. Bij het project waren meerdere partijen betrokken, zoals Salesforce, NewVoiceMedia, Gen25, 24Sessions en Digital Genius.

 

Customer Experience