Coronapandemie: meer selfservice, minder tevredenheid

by Erik Bouwer

Coronapandemie: meer selfservice, minder tevredenheid

by Erik Bouwer

by Erik Bouwer

Door de coronapandemie is het gebruik van selfservice licht toegenomen. Tegelijkertijd is de tevredenheid over dit kanaal afgenomen. Nederland scoort qua tevredenheid over selfservice overigens relatief slecht vergeleken met andere landen. Deze opmerkelijke conclusies komen voort uit de laatste editie van de Global CX Survey van CX Lab. Deel 1 van een tweeluik.

In deze editie van de Global CX Survey zijn extra vragen voorgelegd aan een groep respondenten over veranderingen in keuzes bij hun aankoopgedrag. In Nederland werden hierover 1.340 consumenten ondervraagd. De coronapandemie heeft in twee jaar tijd het bestedings- en aankoopgedrag flink door elkaar geschud. Zowel budget als aankoopbeslissingen lijken nu weer richting ‘normaal’ te gaan voor de meeste categorieën consumentenbestedingen. Een op de vijf consumenten verwacht wel meer uit te geven aan zorgverzekeringen en mobiele apparaten; uitgaven in de reissector lijken laag te blijven.

Veranderingen in klantcontactvoorkeuren

De pandemie heeft door onder meer reisbeperkingen het klantcontact in sommige sectoren in eerste instantie flink doen toenemen, zoals bij luchtvaartbedrijven, reisorganisaties en reisverzekeraars.

Hebben deze veranderingen gevolgen gehad voor de tevredenheid rondom de dienstverlening, de aanbestedingsbereidheid en de loyaliteit ten aanzien van merken? En is de manier waarop consumenten contact zochten met bedrijven veranderd?
Ja, meer dan de helft van de Nederlandse consumenten geeft aan dat de manier waarop zij contact hebben met bedrijven, is veranderd sinds de coronapandemie. 16% van de consumenten is meer lokaal gaan kopen en eenzelfde groep heeft meer dan voorheen gekozen voor bedrijven met een goede customer service.

Nederland heeft het op een na laagste percentage consumenten dat selfservice gebruikt, zo blijkt uit de resultaten. Wat de onderzoekers betreft is er geen eenduidige verklaring voor de lage score van Nederland. Mogelijk voldoet ‘reguliere’ service waardoor men minder afhankelijk is van selfservice. Als er voor selfservice wordt gekozen, ligt de oplossingsgraad wel dicht bij het gemiddelde van de onderzochte landen. Volgens de onderzoekers speelt ook mee dat Nederlanders over het algemeen een lagere waardering toekennen aan service-aspecten dan consumenten uit omringende landen.

Lagere waardering selfservice

De waardering van Nederlandse consumenten van selfservice is over vrijwel alle sectoren lager dan voor de coronapandemie. Die afgenomen waardering draagt ook het sterkst bij aan de lagere algemene klanttevredenheid van Nederlandse consumenten. Een mogelijke verklaring is dat relatief veel mensen voor het eerst gebruik is gaan maken van selfservice (bijvoorbeeld omdat het voorkeurskanaal niet goed bereikbaar was door drukte). Het gebruik van selfservice is in ieder geval toegenomen, net als het gebruik van digitale kanalen. Het gebruik van de telefoon is met 4% licht afgenomen. Een vergelijkbare ontwikkeling heeft zich ook in andere landen voorgedaan, aldus de onderzoekers. Nederlandse consumenten geven aan vooral meer contact te hebben gehad met online reisaanbieders, creditcardbedrijven en autoverzekeraars en minder bij vooral automotive en producenten van mobiele devices.

coronapandemie

Coronapandemie: gebruik van selfservice in onderzochte landen

Hogere druk op organisaties

Tijdens de coronapandemie daalde ook de aanbevelingsbereidheid over alle sectoren met gemiddeld 9%, met de luchtvaartsector en e-retail als grootste dalers (-22%) naast consumentenelektronica (-15%). De loyaliteit (hoe waarschijnlijk is het dat u klant blijft) nam eveneens met enkele procenten af.

Met in verschillende sectoren meer druk op customerservice-organisaties ligt het voor de hand dat ook mobiele apps (indien beschikbaar bij bedrijven) vaker zijn gebruikt door consumenten. De grootste stijgers zijn hier de apps van banken en creditcardmaatschappijen. Mogelijk komt dit ook door meer online bestedingen en de afhankelijkheid van two-factor-methode bij het goedkeuren van betalingen. (Ziptone/Erik Bouwer)

In deel 2 van dit tweeluik over het CX Lab-onderzoek (volgt later): kanaalvoorkeuren van boomers en andere generaties. Check ook het whitepaper dat CX Lab heeft samengesteld met daarin de belangrijkste trends voor Nederland in klantcontact in relatie tot de coronapandemie. 

 

De laatste editie van de Global CX Survey, een initiatief van Teleperformance, is eind 2020 uitgevoerd in dertien landen, waaronder Frankrijk, Duitsland, Nederland, Italië, Portugal en de UK en beslaat vragen over 19 sectoren. Het onderzoek is gericht op het in kaart brengen van voorkeuren van consumenten als het gaat om de interactie met bedrijven. Er werden 3.995 consumenten ondervraagd in de periode oktober-november 2020. De resultaten van de Global CX Survey zijn per land representatief voor leeftijd en geslacht.

Customer Experience, Featured

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top

Klantcontact.nl gaat verder als Ziptone!

Lees meer