21 april 2017 – Een nieuw wereldwijd onderzoek van Pegasystems, een softwareleverancier van customer engagement toepassingen, wijst uit dat consumenten in verwarring zijn over wat artificial intelligence (AI) precies doet. Dit zorgt voor onterechte angst en weerhoudt hen ervan op AI-gebaseerde technologie volop te omarmen. Deze angst vermindert zodra ze zelf ervaring opdoen met AI – iets dat bij velen ironisch genoeg al het geval is zonder zich dat te beseffen.

Uit onderzoek onder 6.000 consumenten in zes landen, blijkt dat zij AI apparaten en diensten nog niet volledig durven te omarmen. Wereldwijd vindt slechts een op de drie respondenten (35 procent) het prima als bedrijven AI gebruiken tijdens de interactie – zelfs als dit leidt tot verbeterde klantbeleving. Nederland scoort met 38 procent iets hoger. Bijna drie kwart (72 procent) geeft aan enigszins bang te zijn voor AI, terwijl een kwart (24 procent) van de respondenten zelfs bang is dat robots de wereld overnemen. In Nederland liggen die percentages wat lager met 70 procent en 16 procent. Bij ons geeft 40 procent van de respondenten aan vooral bezorgd te zijn dat AI de wensen en behoeften van ons mensen nooit zo goed zal begrijpen als de mens zelf. Op de vraag naar afzonderlijke AI-gestuurde apparaten, wist slechts 41 procent dat Alexa van Amazon en Google Home gebaseerd zijn op AI. In Nederland ligt dit percentage nog lager met 32 procent.

Wereldwijd beweert tweeënzeventig procent zeker te weten wat AI inhoudt (in Nederland 64 procent), maar veel minder mensen kunnen omschrijven wat AI precies is of wat je er mee kunt. Zo blijkt relatief weinig mensen te weten dat spraak interpreteren en begrijpen (37 procent – in Nederland 31 procent) of de mens nabootsen (35 procent – in Nederland 26 procent) tot de basiseigenschappen behoren van AI.

Het onderzoek is uitgevoerd onder consumenten in de Verenigde Staten, Groot-Brittannië, Frankrijk, Duitsland, Nederland en Australië. Het volledige rapport “What Consumers Really Think About AI: A Global Study,” is te downloaden via http://www.pega.com/ai-survey.  

Technologie Pegasystems