De Britse National Health Service, voor het klantcontact grotendeels decentraal georganiseerd, is door de Coronacrisis zwaar overbelast geraakt. NHS111 is het gratis nummer voor niet-spoedeisende hulp en in de Britse informatievoorziening over Covid19 het eerste aanspreekpunt voor burgers.

Pieken tot 1.100 calls gelijktijdig

De callvolumes zijn 400% hoger dan normaal en Vodafone, dat de verbindingen levert heeft de capaciteit verdubbeld zodat er 2.400 gesprekken tegelijk kunnen worden gevoerd. De hoogste piekbelasting voor NHS111 had een omvang van 1.100 gelijktijdige oproepen.

Door de enorme overbelasting heeft de overheid een beroep moeten doen op (extra) capaciteit van facilitaire contactcenters, waaronder Teleperformance en Sitel. Bij beide bedrijven stellen medewerkers dat er onvoldoende aandacht wordt gegeven aan veilig werken, aldus dagblad The Guardian. Gemeenschappelijke zaken zoals koffiemachines en deurknoppen worden maar tweemaal per dag ontsmet. Ook wordt gezegd dat grote groepen onervaren medewerkers aan de telefoon zitten of leidinggeven en dat er verschillende mensen rondlopen met Corona-achtige klachten. Kortom, medewerkers maken zich zorgen. Teleperformance UK, dat inmiddels 7.000 medewerkers vanuit huis heeft werken, reageert dat het compliant werkt, maskers heeft besteld voor alle medewerkers en inderdaad de schoonmaak heeft opgeschroefd van eenmaal per week naar tweemaal per dag.

Geen ervaring nodig

Volgens The Guardian worden NHS 111-medewerkers aangetrokken voor 9,1 pond per uur – net iets meer dan het minimumloon – ondanks het feit dat ze het eerste aanspreekpunt zijn voor burgers die denken dat ze Corona-symptomen hebben. Andere recruiters bieden 10 pond per uur voor weekenddiensten en geven aan dat ervaring niet noodzakelijk is.

Ook over Sitel in Plymouth komen veel klachten binnen, onder andere bij parlementsleden. Daar wordt geklaagd over te kleine onderlinge afstanden en gebrek aan ontsmetting. Sitel wilde geen commentaar geven aan The Guardian.

Customer Experience