Een reactie van de NS Klantenservice laat onacceptabel lang op zich wachten. Dat vindt reizigersvereniging Rover. Vooral de behandeling van restitutieclaims en antwoorden op e-mails van reizigers laten in sommige gevallen vele weken tot zelfs maanden op zich wachten. NS belooft in een reactie beterschap.

Sinds de zomer heeft NS te maken met een achterstand. Die achterstand is een half jaar later nog niet opgelost. Volgens Rover moeten reizigers soms tot vier maanden wachten om hun claim alsnog toegewezen te krijgen.
Veel reizigers klagen bij Rover dat hun claim om geld terug te ontvangen bij vertraging via Mijn NS onterecht wordt afgewezen. Vervolgens kan er alsnog alleen via e-mail bezwaar worden gemaakt. Het OV-loket constateerde eind 2016 al dat de NS Klantenservice met grote achterstanden te kampen heeft, zegt Rover.

Afhandeltijden lopen op

NS erkent in een reactie dat er achterstanden zijn. “Klanten die ons een mailtje sturen over geld terug moeten momenteel helaas langer wachten dan ze van ons gewend zijn,” zegt NS-woordvoerder Hessel Koster. Volgens hem is het niet zo dat het bedrijf al meer dan een jaar te maken heeft met achterstanden. “Voor de zomer waren we netjes bij, maar daarna liepen de afhandeltijden op.”

Extra personeel

NS benadrukt dat het om een relatief kleine groep gaat. “Maar wij vinden elke reiziger die langer moet wachten er één teveel,” zegt Koster. Een deel van de achterstanden zou met maatregelen van de afgelopen periode al zijn opgelost. Verder wil NS de achterstanden oplossen door extra personeel in te zetten. Koster: “Recentelijk is er extra personeel opgeleid dat spoedig zal instromen. Dit zal een positief effect hebben op de reactietermijn voor alle e-mails.”

Binnen 30 seconden

NS zegt 60% van de brieven binnen 7 dagen te beantwoorden. Telefonisch streeft NS er naar om telefoontjes binnen 30 seconden te beantwoorden. Dat lukt slechts in de helft van de gevallen. Volgens NS wordt de klantenservice gemiddeld met een 7,4 gewaardeerd. 60% van de reizigers is tevreden met de afhandeling van een klacht of claim via de klantenservice.

Customer Experience