Het wordt de komende tijd nog lastiger om merkambassadeurs, klantadviseurs, customer experience champions en members te vinden (agents voor intimi). Tegelijkertijd zal in de tweede helft van het jaar de druk op klantcontactoperaties flink toenemen, zo is de verwachting. Consumenten, contactcentermedewerkers en WFM’ers kunnen hun borst natmaken. Vijf factoren zorgen voor een toename van de druk op klantcontactafdelingen. 

 

1. Aanhoudende krapte Eind 2021 stonden 387.000 vacatures open, bijna dubbel zoveel als halverwege 2020. Eind 2021 waren er 43 openstaande vacatures per 1.000 banen van werknemers, een absoluut recordniveau aldus Werf&, waarbij klantcontact en horeca samen in dezelfde markt vissen. Volgens het CBS is het 50 jaar geleden dat er vergelijkbare krapte was.

2. Stijgend ziekteverzuim Het grootschalig thuiswerken van de afgelopen tijd heeft bij verschillende facilitairen geleid tot een hoger ziekteverzuim, zo blijkt uit gesprekken die Ziptone de afgelopen maanden heeft gevoerd met betrokkenen. Al enige tijd bestaat de zorg dat een griepgolf en mogelijk een nieuwe coronagolf dit verzuim in het vierde kwartaal nog verder zullen opstuwen.

3. Hoger verloop Lage uurlonen staan al lange tijd ter discussie – niet alleen in de klantcontactsector overigens. Met meer aandacht voor laagbetaalde arbeid worden werknemers nog meer aangespoord om verder te kijken. Omdat de banen voor het oprapen liggen en het belang van een goed uurloon door de sterke inflatie toeneemt, zullen steeds meer medewerkers met hun voeten stemmen. Met goedbedoelde ‘great place to work’-programma’s kan je de huur niet betalen. Ook heeft de sector nagelaten iets aan het imago van werken in klantcontact te doen, waardoor de positieve aspecten – denk aan het helpen van patiënten, cliënten, burgers en klanten op de zwaarste momenten van de coronacrisis bijvoorbeeld – onderbelicht zijn gebleven.

4. Groter verkeersaanbod De reisbranche had het moeilijk toen de markt instortte en heeft het nu zwaar omdat de reismarkt weer sterk aantrekt. De energiesector vreest de periode waarin de eindafrekening naar de klant wordt gestuurd. Door de inflatie kunnen zorgverzekeraars rekenen op extra veel overstappers wanneer ze een significant premievoordeel kunnen bieden. Over het algemeen zullen klantcontactafdelingen met meer opzeggingen en betalingsvragen en -problemen te maken gaan krijgen.

5. Toename moeilijke gesprekken De gesprekken nemen niet alleen in volume toe, het aandeel lastige gesprekken zal ook groeien. Bellen over afsluitingen, opzeggingen met financiële redenen, vragen over herinneringen en dreigende incasso-trajecten en het verzoek om betalingsregelingen: de toename is al zichtbaar.

Optelsom

Wat de effecten van deze vijf factoren zijn, laat zich raden. Langere wachttijden, verschuivingen naar andere kanalen en meer herhaalverkeer. Daarnaast bestaat de mogelijkheid dat de komende tijd er toch weer moet worden opgeschaald op het vlak van coronabestrijding – de overheid heeft in ieder geval budget vrijgemaakt en mini-competities georganiseerd om contactcenters in staat te stellen snel in actie te komen.

Mogelijk kan er geprofiteerd worden van een licht positief dempend effect nu de huidige programma’s rond de coronabestrijding zijn afgeschaald. Zowel de facilitaire contactcenters als de GGD’en laten duizenden medewerkers gaan, maar het GGD-personeel is gewend aan uurlonen waar grote delen van de klantcontactsector dan weer niet aan gewend is. Normaal gesproken leidt schaarste tot aanpassingen; het worden spannende tijden. (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured