Het inzetten van AI (Artifical Intelligence) ter verbetering van de klantenservice is bij veel bedrijven gemeengoed geworden. Nederlands bedrijven lopen bij die ontwikkeling echter achter bij andere Europese landen. Dat laat het nieuwe onderzoeksrapport ‘The AI revolution: creating a new customer service paradigm’ van ServiceNow en Devoteam zien dat onder 1082 senior IT-professionals in 11 landen – waaronder Nederland – werd gehouden.

Bijna een derde (30%) van bedrijven in Europa zet AI-technologie in bij hun klantenservice. 72% van deze ondernemingen geeft aan hier de voordelen al van te zien: een effectiever gebruik van werknemerstijd, een efficiëntere verwerking van veeleisende taken en het bieden van doorlopende klantondersteuning. Van de Nederlandse bedrijven geeft slechts 22% aan gebruik te maken van AI voor customer service.

Omnichannel uitdaging

Over het feit dat Nederland bij de implementatie van AI achterloopt, zegt Michael Maas, VP Northern Europe van ServiceNow: “Een meerderheid van de organisaties biedt klanten een omnichannel-ervaring, maar veel van hen heeft moeite met het voldoen aan de toenemende vraag naar support via deze verschillende kanalen. Early adopters plukken de vruchten van het gebruik van AI bij het afhandelen van veelvoorkomende taken en verzoeken, medewerkers kunnen daardoor een proactievere rol vervullen en meer interactie met de klant aangaan.”

Customer Engagement omhoog door AI

Volgens het onderzoek zal AI ervoor zorgen dat bedrijven beter kunnen anticiperen op de wensen en behoeften van de klant.

• 59% procent van de organisaties zal de reeks vragen uitbreiden die virtuele klantenassistenten (VCA’s) en chatbots behandelen.
• 47% procent zegt dat AI de werking van de klantenservice efficiënter zal maken.
• 37% procent zegt dat AI kan worden gebruikt om een hoger serviceniveau te bieden.

“We staan nog maar aan het begin van de AI-gedreven klantenservicerevolutie”, zegt Debbie Elder, Principal Consultant van Devoteam: “Een krachtige ontwikkeling is het vermogen van AI om stressvolle momenten om te zetten in positieve ervaringen voor klanten die loyaliteit opbouwen. Bijvoorbeeld, in het geval van een vlucht annulering, kan AI de klant die een live chat start detecteren en aangeven dat het waarschijnlijk te wijten is aan de annulering. Het kan dan onmiddellijk de interactie escaleren naar een menselijke agent om een alternatief te regelen en een superieure service te leveren.”

Lees ook: VIER BELANGRIJKE AFWEGINGEN VOOR AI IN CONTACTCENTERS

Technologie