KPN heeft voor klanten die behoefte hebben aan een uitgebreidere en betere klantenservice een nieuw betaald abonnement op de markt gebracht met de naam Service Plus. Dat is de opvolger van Tech Desk, een dienst die KPN in het leven riep toen werd aangekondigd dat XS4ALL zou verdwijnen.

Voor vijf euro per maand kan je een speciaal telefoonnummer kiezen dat nieuwe Service Plus klanten ontvangen in een contract. Klanten kunnen zich ook laten doorverbinden. Daarna krijgen ze contact met “ervaren experts” die een “passie voor gadgets, techniek en telecom” hebben, aldus de site van KPN. Het upgraden naar het uitgebreidere servicepakket kan ook tijdens een gesprek met de gewone klantenservice. Het team is 7 dagen per week telefonisch bereikbaar van 8 tot 22 uur. KPN stelt dat de speciale medewerkers alle tijd hebben om de klant te helpen, in de vorm van één contactpersoon, “ook als het wat drukker is bij de klantenservice.”

Service differentiatie bestaat al langer, maar is meestal gericht op schaalvoordelen in de vorm van kortingen op bijvoorbeeld verzendkosten, interessant als je vaak aankopen doet. Bedrijven als Albert Heijn, bol.com en Amazon bieden al langer betaalde servicemodellen die gretig worden afgenomen door consumenten. Differentiatie op basis van deskundigheid en bereikbaarheid komt tot nu toe zelden voor.

Onderdeel van Service Plus is ook de beschikbaarheid van een gratis monteur. KPN-abonnees die al een Tech Desk-abonnement hadden, gaan geruisloos over naar het nieuwe KPN Service Plus. KPN Service Plus kan ook via de mijn-omgeving van KPN worden toegevoegd aan het pakket dat klanten van KPN afnemen.

Customer Experience