Voor het eerst in tien jaar blijkt klantervaring de belangrijkste graadmeter bij het ontwikkelen van nieuwe digitale producten. Ook de samenkomst van kunstmatige intelligentie, zelflerende technologie en data-analyses zorgen voor de grootste veranderingen in kwaliteit- en testprocessen in de komende drie jaar. Dit blijkt uit de tiende editie van het World Quality Report van Capgemini en Sogeti in samenwerking met Micro Focus. Dit rapport is gebaseerd op interviews met 1700 IT-bestuurders uit 32 landen waaronder Nederland in april en mei van 2018.

Het ontwikkelen van een goede klantervaring staat bovenaan de ranglijst van prioriteiten, gevolgd door het opsporen van softwarefouten voordat een digitaal product de markt opgaat, blijkt uit het onderzoek. Volgens 45% van de respondenten, beroept hun bedrijf zich inmiddels ook op slimme technologie voor het testen van digitale producten.

“Kwaliteitszorg is niet langer een backoffice functie. Met het toenemende strategische belang van digitale producten heeft een goede klantervaring directe invloed op de bedrijfsresultaten. Ons World Quality Report laat zien dat IT-bestuurders zich daar meer dan ooit bewust van zijn. IT-teams moeten om diezelfde reden ook haast maken met het opschalen van kennis in nieuwe, slimme technologie”, aldus Brad Little, Executive Vice President en Global Head of Application Services bij Capgemini.

AI maakt het verschil?

De focus op klantervaring onderstreept volgens het onderzoek tevens het belang van andere zakelijke prioriteiten, zoals snelheid, concurrentievermogen en het belang van innovatie. Gebrek aan mankracht, kennis en IT-capaciteit zorgen voor de dagelijkse verwerking hiervan echter nog wel voor uitdagingen. Dit is iets waar de inzet van AI een verschil kan maken. Het belang van klantervaring zien we ook terug in de voortgang die organisaties maken op het gebied van een multi-channel ervaring. Ongeacht via welke route klanten contact zoeken met een bedrijf, de klantervaring moet over de hele linie goed zijn, zeggen IT-bestuurders.

“Klanten doen zaken met bedrijven vanaf een uiteenlopend aantal devices op verschillende platformen. Of de klant nu een opdracht geeft via de tablet, smartphone of aan het fysieke loket, op elk niveau moet de klant op de juiste manier geholpen worden. De inzet van slimme technologie gaat organisaties helpen om sneller en betrouwbaarder te testen of die multi-channel ervaring in orde is”, concludeert Raffi Margaliot, Senior Vice President en General Manager Application Delivery Management van Microfocus.

Het rapport is hier in zijn volledigheid te lezen.

 

Lees ook: BETERE KLANTERVARINGEN STIMULEREN VERNIEUWING

Customer Experience