Autoverzekeraars zijn telefonisch matig bereikbaar. Per e-mail, Sociale Media, Whatsapp of chat gaat het bij de meesten beter. Dat blijkt uit mystery-onderzoek onder 8 verzekeraars van de Consumentenbond.

De gemiddelde wachttijd bij autoverzekeraars kwam uit op ruim 2,5 minuut. Slechts een verzekeraar nam (gemiddeld) binnen 1,5 minuut de telefoon op. ‘Digitaal’ contact opnemen met de klantenservice (via e-mail, Twitter, Facebook, Whatsapp en chat) ging bij de meeste bedrijven beter, aldus de Consumentenbond. De bedrijven antwoordden meestal binnen 2 dagen. Behalve Interpolis, dat digitaal ook traag reageerde. Gemiddeld kregen de mysterycallers pas na 8,5 dag een antwoord op hun e-mail. Via Twitter en Facebook ging het beter, maar duurde het gemiddeld toch nog langer dan 2 dagen.

Het onderzoek werd uitgevoerd in de periode mei-juli 2019 onder acht verzekeraars waarover de bond signalen had ontvangen over gebrekkige klantenservice. Elk bedrijf werd 20 keer gebeld en er werd 20 keer ‘digitaal’ contact opgenomen, verdeeld over de manieren die het bedrijf aanbiedt: e-mail, Facebook, Twitter, Whatsapp en/of chat. Eerder deed de Consumentenbond vergelijkbaar onderzoek naar energiebedrijven en webwinkels.

Customer Experience