Nu fysiek contact steeds meer wordt beperkt door de maatregelen om de verspreiding van Covid-19 te belemmeren, is de telefoon voor veel bedrijven en instellingen het belangrijkste communicatiekanaal geworden. Volgens brancheorganisatie Klantenservice Federatie kiezen mensen ten tijde van de coronacrisis zelfs vaker dan gemiddeld voor de telefoon, ten koste van meer onpersoonlijke kanalen als webchat of e-mail. Maar hoe zorg je er tijdens een pandemie voor dat er ook iemand is die opneemt? NRC maakte een rondgang – telefonisch – langs de Belastingtelefoon, de interne callcenters van de Rabobank, het Rode Kruis en Webhelp, het grootste klantenservicebedrijf van Europa.

Bij de Belastingtelefoon zijn normaal gesproken zo’n 2.400 medewerkers beschikbaar, maar dat zijn er nu duizend minder vanwege lichte ziekteklachten. Thuiswerken is bij de zes callcentra van de Belastingdienst ook nog eens geen optie. „Daar zijn de systemen bij ons nog niet op ingericht”, vertelt een woordvoerder. „Er wordt nu wel naar thuiswerken gekeken, maar dat hebben we niet heel snel, veilig geregeld. Bij de Belastingdienst werken we nu eenmaal met heel veel privacygevoelige gegevens. En met onze andere, oude ict-systemen stonden investeringen in thuiswerken voor de callcentra – tot een maand geleden was dat niet nodig – niet bovenaan de lijst.”

Volgens de KSF werkt normaal gesproken zo’n 8 procent vanuit huis, nu is dat zo’n 70 procent. Bij Webhelp werkt nu zo’n 60 procent van de 3.500 medewerkers vanuit huis.

Lees verder op de site van NRC Handelsblad

Customer Experience