Booking.com boekte jarenlang enorme winsten en werkte tot 2017 niet of nauwelijks met budgetten. Het bedrijf ontving vele miljarden aan belastingkorting. Nu dreigen er ontslagen, maar betaalt de overheid mee aan de salarissen. Drie NRC-journalisten schreven een analyse van opkomst en (dreigende) ondergang van een van de grootste Nederlandse techbedrijven. Bijzonder daarbij is dat de klantenservice er binnen het bedrijf bekaaid vanaf komt.

Uit de reconstructie van NRC komt naar voren dat de medewerkers van Booking.com over het algemeen tevreden zijn. Recent intern onderzoek toont dat 88 procent zegt ‘trots’ te zijn om bij Booking te werken, aldus de krant. Maar bij Customer Service (CS), oftewel de klantenservice, zijn er grote problemen.

Tot vijf jaar geleden maakte klantenservice integraal deel uit van het bedrijf. De afdeling CS zat, net als de programmeurs, in het centrum van Amsterdam. “Je kon bij ons beginnen en verder carrière maken op een stafafdeling. Dat is voorbij,” aldus een medewerker. NRC schrijft dat klantenservicemedewerkers zich achtergesteld voelen. Hun kantoren liggen verder van het centrum, zonder banken en loungeplekken. De broodjes zijn er minder luxe. En vanaf 2017 wordt een deel van het klantenservicewerk uitbesteed, vooral in de drukke zomermaanden. Aanbieders als Convergys en Arvato nemen een deel van het verkeer aan. Bij de aankondiging hiervan in 2017 maken medewerkers zich zorgen over offshoring van het klantcontact, aldus NRC. Hoewel Booking.com niet kiest voor offshore outsourcing, neemt sinds 2017 het aantal burn-outs en ziekmeldingen binnen CS wel toe. Een werknemersonderzoek uit 2019 noemt dit “uniek voor klantenservice” en somt de redenen op: “onderbezetting, een excessief aantal uren aan de telefoon en een gebrek aan steun vanuit het management.”

Uit het werknemersonderzoek blijkt dat niet alleen bij CS onvrede leeft over hoe het bedrijf wordt geleid, maar ook onder de programmeurs. “De leiding staat te ver af van de realiteit van de werkvloer”, is een van de uitkomsten. Besluiten worden niet op een “eerlijke transparante” manier met het bedrijf gedeeld, het personeel voelt zich ondergewaardeerd en er heerst “wantrouwen en verwarring” over het personeelsbeleid. De onvrede leidt tot een fenomeen dat ze bij Booking en het Amerikaanse moederbedrijf Priceline nauwelijks kennen: de werknemers verenigen zich en kiezen een strijdbare ondernemingsraad (OR). Die stuurt in maart 2019 een scherp geformuleerde brandbrief aan de top. „We zijn zeer bezorgd over het groeiende verschil tussen de Booking.com Formula & Values [de waarden die Booking op de site uitdraagt] en de cultuur die in het bedrijf wordt hooggehouden”, schrijven vijfentwintig werknemers in Nederland, onder wie een aantal leden van de nieuwe ondernemingsraad.

Volgens hen houdt Booking.com zich niet aan zijn ”wettelijke en ethische verplichtingen” en zijn de “gezondheid, veiligheid en het welzijn” van zijn werknemers in het geding. “We kunnen niet blijven toekijken hoe onze collega’s [van klantenservice] worstelen op de werkvloer, zonder de steun en veiligheid die zij nodig hebben.”

NRC sprak met tien voormalige en huidige Booking-werknemers. Zij zijn onder meer werkzaam als topmanager, projectleider en klantenservice-medewerker. Sommigen van hen wilden alleen anoniem hun verhaal vertellen. NRC kreeg verder inzage in offertes, interne e-mails, intranetberichten en personeelsenquetes.

 

Lees het volledige artikel op NRC

Human Resources