De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren opgefrist. De 16 normen waaraan aankomend keurmerkhouders eerder moesten voldoen zijn teruggebracht en in 7 normen gebundeld. Ook worden de keurmerkhouders voortaan jaarlijks getoetst op een aantal thema’s, die mede zijn bepaald na overleg met het Verbond van Verzekeraars, de Autoriteit Financiële Markten en de klankbordgroep waaraan enkele keurmerkhouders deelnemen. Dat bevestigt stichtingsdirecteur Ron van Kesteren.

Verzekeraars en gevolmachtigden die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) willen behalen, moeten voldoen aan een bepaald kwaliteitsniveau. “Vanaf het moment van oprichting, op 9 mei 2009, toetsten we op dezelfde manier. In de tussentijd zijn de normen doorontwikkeld en hetzelfde geldt voor onze manier van toetsen”, geeft Ron van Kesteren als verklaring.

Niet makkelijker

“Aan onze kernwaarden is niet getornd. Wel aan de normen. Die zijn niet makkelijker geworden, maar wel samengevoegd. Om een voorbeeld te geven: veel normen hadden betrekking op informatieverstrekking door verzekeraars. Die hebben we gebundeld onder één benaming. Daarnaast zijn twee normen komen te vervallen, waar verzekeraars aan moeten voldoen en waar andere instanties ze al op wegen. Het betreft de kwaliteitscode rechtsbijstand en de norm voldoen aan gedragscode letselschade.”

KKV toetst nu op 7 normen:

• transparante website-informatie;
• heldere taal in klantinformatie;
• degelijk ontwikkel- en onderhoudsproces voor verzekeringen;
• goede bereikbaarheid;
• klacht- en feedbackmanagement;
• klantgerichte claimbehandeling;
• continue kwaliteitsverbetering.

Verbond van Verzekeraars, AFM

Waar de stichting eerder elk jaar een paar thema’s uit het Handboek Keurmerknormen selecteerde om keurmerkhouders te toetsen, zijn de thema’s van nu afgestemd op actualiteit en relevantie. “Dat gebeurt op basis van gesprekken met het Verbond, de AFM en onze eigen klankbordgroep met vertegenwoordigers van diverse keurmerkhouders. De thema-onderzoeken vinden periodiek plaats. Op de norm voor goede bereikbaarheid worden de keurmerkhouders jaarlijks gewogen, omdat deze voor veel verzekeraars lastig blijft om aan te voldoen.”

Uit het jaarverslag blijkt dat de stichting met de AFM en het Verbond is overeengekomen dat voortaan de stichting de onderzoeksthema’s claimafhandeling, klacht- en feedbackmanagement en informatieverstrekking toetst. Eerder waren die onderdeel van het AFM-Klantbelang Dashboard. “Een belangrijke erkenning van de AFM over de kwaliteit van onze beoordelingen bij keurmerkhouders”, klinkt het trots.

Dit jaar worden de thema’s kwaliteitsverbetering, claimafhandeling, reactietermijnen bij medische acceptatie en klacht- en feedbackmanagement bij de keurmerkhouders onderzocht. Voor dit laatste thema is een samenwerking aangegaan met Stichting Gouden Oor.

ASR en CZ

Momenteel zijn 38 verzekeraars keurmerkhouder, meldt het jaarverslag. De site spreekt van 33. Recent besloten ASR en CZ uit het keurmerk te stappen. Volgens de stichting vindt CZ dat er inmiddels voldoende wordt gecontroleerd vanuit de toezichthouders, zoals de AFM, NZA, SKGZ. Bovendien monitort de zorgverzekeraar de klantgerichtheid zelf ook intensief via mystery calling bijvoorbeeld. “Het feit dat we eerder te maken hadden met een expliciete audit op normen uit het handboek, voegde voor ons waarde toe. Maar de thema’s waarop nu de nadruk wordt gelegd, zijn voor ons als zorgverzekeraar niet per definitie interessant”, licht een woordvoerder van CZ toe. Stv betreurt het besluit, maar blijft zich met meer dan dertig andere keurmerkhouders inzetten voor een betere klantgerichtheid.

Dat werpt zijn vruchten af, bevestigt de stichtingsdirecteur. “In de ruim acht jaar dat het keurmerk wordt toegekend, zien we dat er vooral veel is gebeurd op het gebied van communicatie-uitingen. Polisvoorwaarden zijn aangepast, vraaggestuurd en klantgerichter gemaakt. Denk ook aan heldere productinformatie op de sites en duidelijke en meer persoonlijke brieven. Daarnaast worden beloofde reactietermijnen beter nagekomen.”

Lees ook TIEN TRENDS IN KLANTINTERACTIE 2019-2022

Customer Experience