19 december 2017 – Consumenten die bellen met de klantenservice van hun internet- en tv-provider staan gemiddeld ruim 5 minuten in de wacht. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder negen verschillende aanbieders. De Consumentenbond kwam ook uitschieters tegen van 23 en 26 minuten wachttijd.

De klantenservices van KPN en ZeelandNet presteren het best als het gaat om de gemiddelde wachttijd. Daar krijgen consumenten binnen een kleine 2 minuten iemand te spreken. Bij T-Mobile moeten consumenten het langst wachten, maar liefst 11 minuten. Elke provider werd 30 keer gebeld, op verschillende tijdstippen.

Bij KPN, T-Mobile en ZeelandNet werden de kortste wachttijden gemeten van minder dan een minuut. Maar bij T-Mobile werd ook een keer een wachttijd van 23 minuten genoteerd, net als bij XS4ALL. Tele2 spande de kroon met een wachttijd van 26 minuten.

Er is werk aan de winkel voor de klantenservice van providers, dat blijkt ook uit de klachten die de Consumentenbond binnenkrijgt en uit de ProviderMonitor. De ProviderMonitor meet elk kwartaal de ervaringen van duizenden klanten met hun aanbieder. Tele2 krijgt in het derde kwartaal van 2017 een 6,3 voor zijn klantenservice, het laagste cijfer van alle providers. Dit komt door een gebrek aan snelheid, deskundigheid en het grote aantal onopgeloste klachten.

De uitkomsten van het onderzoek staan ook in de Consumentengids van januari die 19 december verschijnt.

Customer Experience