“Bij alle reviewscores op internet kan er sprake zijn van cherry picking. Voor vergelijkingssites geldt wel: hoe meer reviews, hoe betrouwbaarder. Financieel adviseurs vragen vooral klanten die een hypotheek hebben afgesloten om een review. De klanten die niet in zee gaan met een financieel adviseur worden niet actief gevraagd om een review te geven. Dat stelt Christian Bouter, mede-initiatiefnemer van Advieskeuze.nl.

De website Advieskeuze.nl heeft jaarlijks bijna 1 miljoen bezoeken van consumenten die op zoek zijn naar relevante informatie over advieskantoren in Nederland. Deze informatie wordt continu gecheckt door Advieskeuze.nl, een neutraal platform dat consumenten ook de mogelijkheid biedt om hun ervaring met een adviseur te delen door een review te geven. Het platform is eigendom van de Consumentenbond en de initiatiefnemers Christian Bouter, David de Boom en Maarten Holl.

Inmiddels zijn er 100.000 consumentenreviews gecontroleerd. Daaruit blijkt dat veel consumenten enorm goed geholpen worden door hun financieel adviseur. Echter, de paar duizend negatieve reviews over adviseurs worden ondergesneeuwd door de tienduizenden positieve reviews, waardoor veel advieskantoren een hoge reviewscore hebben.

Selectief

Steeds meer marktpartijen in de financiële sector kiezen voor Advieskeuze.nl om zoveel mogelijk reviews op te bouwen. Daarbij valt op dat de dienstverleners selectief zijn in de klanten die ze wel om een review vragen en klanten die ze niet vragen. “Als er zaken mis zijn gegaan dan zullen adviseurs geneigd zijn er niet om te vragen. Zijn klanten wel gelukkig dan worden ze juist door adviseurs gevraagd om hen te beoordelen, omdat deze klanten bereid zijn hoge scores te geven.”

Geloofwaardige reviewscores

Een directe oplossing voor de selectieve houding van de financiële dienstverleners heeft Bouter niet. Volgens hem ligt de verantwoordelijkheid voor geloofwaardige reviewscores primair bij de financiële sector. Wel roept hij marktpartijen in de financiële branche op klanten structureel om een review te vragen, bijvoorbeeld ook via een oproep op iedere polis of offerte en in de Mijn-omgeving.

Communitykracht

“Dan kunnen we tot een goed werkende reviewsystematiek komen. Consumenten dienen zich daarbij meer bewust te worden van hun communitykracht en ook durven om een meer kritische review te geven”, lichtte Bouter onlangs toe bij Kassa. Samen kunnen we ervoor zorgen dat de beste dienstverleners in Nederland in beeld komen, zodat andere consumenten een goede keuze kunnen maken.”

 

Customer Experience