Customer journey mapping is een populair fenomeen onder customer-serviceprofessionals. Maar geldt dit ook organisatiebreed? En hoe succesvol zijn beoefenaars in het gebruik ervan? Zo’n 67 procent doet aan een of andere vorm van customer journey mapping. Het draagt bij aan hogere klanttevredenheid. Veel organisaties zijn er echter nog maar net mee begonnen.

Dat blijkt uit wereldwijd onderzoek door MyCustomer onder 248 customer experience professionals over hun benadering van customer journey mapping.  Van de organisaties die customer journey mapping een warm hart toedragen, geeft 85 procent aan dat het een positief effect heeft op de bedrijfsresultaten. Van degenen die dat niet doen, is 60 procent ontevreden over de klantinzichten die het opleverde.

Klanttevredenheid

Volgens het Britse platform is beïnvloeding van de klanttevredenheid dé prikkel om aan journey mapping te doen; volgens 71 procent leidt het tot betere tevredenheidsscores. In het gros van de gevallen draagt de Chief Customer Experience de verantwoordelijkheid voor het proces. Een CEO doet dat slechts in 8 procent van de gevallen.

Feedbacktool

Voor de meeste organisaties betreft het nog een nieuwe discipline: slechts 18 procent van de doelgroep is er langer dan vijf jaar mee bezig. 26 procent daarvan doet het op maandelijkse basis, 23 procent halfjaarlijks en 29 procent eenmaal per jaar.  Meer dan de helft gebruikt daarvoor een feedbacktool.

Lees ook SERVICE, ELKE DAG BETER: MARIJN HOOGTEIJLING

 

 

Customer Experience