2 november 2017 – Iets minder dan de helft van de consumenten die zaken doet met technologieaanbieders is niet tevreden over de dienstverlening. Dat is een van de belangrijkste resultaten van een onderzoek van facilitair contactcenter Conduent. Het onderzoek, waaraan ook 1200 Nederlandse consumenten meededen, laat zien dat technologieaanbieders zoals hardwareleveranciers, e-commerce-websites en softwareproviders teruglopen in servicekwaliteit. Hoewel 76% van de klanten persoonlijke gegevens ter beschikking stelt is 59% ervan overtuigd dat de technologiebedrijven hen niet goed kennen. Dat is 16% meer dan twee jaar geleden. Conduent stelt dat er een groot verschil is tussen de hoeveelheid binnenkomende data en een verbetering in klantenservice.

Maar liefst 8% van de klanten is bereid over te stappen naar een andere aanbieder als hun data daar beter wordt benut. Daarnaast is 14% bereid om over te stappen als de service bij een andere aanbieder beter is. Hightech-aanbieders moeten dus iets tastbaars tegenover persoonlijke gegevens kunnen zetten, aldus Conduent, dat blijkens commentaar van Christine Landry, Group Chief Executive, Consumer & Industrials pleit voor het meer inzetten van data. “Data, voorspellende analyses en automatisering kunnen samen zorgen voor een hogere mate van handelingssnelheid, personalisatie en gemak via meerdere kanalen. Ook kan hiermee de kloof op het gebied van klantervaringen worden gedicht. Omdat we de klant en diens voorkeuren beter leren kennen, kunnen we efficiënter werken en de ervaring van de klant verbeteren op elke plek waar hij of zij communiceert met een merk. Dit vergroot de merkloyaliteit en leidt uiteindelijk tot kostenbesparingen voor aanbieders.”

Tegelijkertijd maken klanten zich nog steeds zorgen over de beveiliging van hun data en de manier waarop gegevens worden gebruikt. Technologiemerken moeten kunnen garanderen dat klantgegevens bij hen in veilige handen zijn en dat ze worden gebruikt voor communicatie die beter aansluit bij de wensen van de klant. Daarnaast vallen technologiebedrijven in Europa binnenkort onder de General Data Protection Regulation (GDPR); strengere regelgeving die ervoor moet zorgen dat bedrijven klantgegevens beter beschermen – op straffe van sancties. Als merken hun klantgegevens goed en veilig gebruiken, kunnen ze een betere supportervaring aanbieden aan 100% van de klanten die hun gegevens ter beschikking stellen. Gegevens moeten centraal worden opgeslagen en goed toegankelijk zijn. Zo kan er een consistente en naadloze ervaring worden geboden, ongeacht het kanaal dat de klant gebruikt om te communiceren met een merk.

Andere uitkomsten uit het onderzoek laten zien dat het gebruik van digitale kanalen (e-mail, chats op websites, social media, zelfhulp, etc.) van 2015 tot 2017 met 65% is gestegen. Conduent verwacht dat het gebruik van social media, virtuele assistenten en de helpfunctie op apparaten het meest zal toenemen. Het bedrijf stelt daarbij dat ondernemingen die meerdere kanalen hebben, moeten letten op consistente dienstverlening. Het grootste deel van de contacten met klanten verlopen via vier kanalen, maar de klantervaring en de klanttevredenheid verschillen sterk per kanaal sterk. Uit het onderzoek blijkt ook dat een periode van 10 minuten of minder optimaal is om klanten te voorzien van een tevredenstellend antwoord.

The State of Customer Experience 2017 is een onderzoek dat in augustus en september 2017 via een online-panel is uitgevoerd namens Conduent. Hierbij zijn 6.000 klanten ondervraagd, verspreid over de Verenigde Staten (2.400), het Verenigd Koninkrijk (1.200), Duitsland (1.200) en Nederland (1.200). Conduent heeft de ervaringen van klanten onderzocht in dezelfde branches als bij zijn Customer Experience-onderzoek uit 2015.

Customer Experience