8 december 2017 – Lang niet alle consumenten te wachten op de inzet van kunstmatige intelligentie bij klantcontact. Dat blijkt uit een onderzoek van IT-bedrijf Genpact onder consumenten uit de VS, Australië en het Verenigd Koninkrijk. Respondenten maken zich met name zorgen over de mogelijkheid dat niet mensen, maar systemen beslissingen nemen over hun situatie. Slechts 12% van de ondervraagden stelt liever met een chatbot dan met een menselijke medewerker te spreken, zelfs als dat de service verbetert. Opmerkelijk is dat vooral jongeren de voorkeur lijken te geven aan een menselijk contactpersoon boven een systeem als een chatbot. Ruim 70% van de ondervraagden maakt zich zorgen over de relatie tussen AI en privacy. Ook is opvallend dat de respondenten naar eigen zeggen zelden met kunstmatige intelligentie te maken krijgen. Jongeren zijn wel enthousiaster over de potentiële mogelijkheden van AI.

Customer Experience