Een meerderheid van de Britse consumenten (58%) vindt het prima om chatbots te gebruiken. Een derde stelt dat hun vertrouwen in chatbots toeneemt. Dat blijkt uit onderzoek van de Britse CCMA (Call Centre Management Association). De CCMA liet 2.000 Britse consumenten ondervragen.

Volgens CCMA Research Director Stephen Yap heeft de pandemie gezorgd voor een versnelling in de ontwikkeling van chatbot technologie. Hij stelt dat de chatbot op weg is een vertrouwd onderdeel te worden van selfservice-voorzieningen. Wel vindt hij dat er harder gewerkt moet worden aan het vergroten van het vertrouwen en dat menselijke medewerkers beschikbaar moeten blijven voor de complexe vragen.

De CCMA geeft dan ook vijf tips aan contactcenters die met chatbots aan de slag willen. Een daarvan is kiezen voor de sterke kanten van de chatbot, zoals selecteren van eenvoudige vragen en routeren van vragen; en een andere tip is om altijd de escalatie naar een live medewerker in te bouwen.

Het rapport van de CCMA is hier te downloaden.

Technologie