22 augustus 2017 – De grotere webwinkels in Nederland hebben hun telefonische breikbaarhied goed georganiseerd, zo concludeert Telefoonboek.nl uit een eigen onderzoek. Klanten bij bol.com, Coolblue en wehkamp hoeven niet langer te wachten dan een aantal seconden voordat er wordt opgenomen. Bij bol.com moesten klanten gemiddeld 3,75 seconden wachten; bij Coolblue 4,5 seconden, bij wehkamp was de wachttijd 6,5 seconden. Bij Zalando duurt het iets langer voordat er iemand aan de lijn is: meer dan een minuut, maar met een spreiding van 5 seconden tot anderhalve minuut. De onderzoekers hielden rekening met het aantal IVR-opties en deden meerdere metingen op verschillende tijdstippen op de dag.

Customer Experience