De Belastingdienst vergroot de capaciteit van de BelastingTelefoon. Dit schrijft staatssecretaris Snel in een brief aan de Nationale Ombudsman naar aanleiding van de slechte bereikbaarheid van de BelastingTelefoon.

In de brief stelt de staatssecretaris dat burgers mogen verwachten dat de BelastingTelefoon goed bereikbaar is. Daarom wordt de capaciteit van de BelastingTelefoon met 160 voltijdsfuncties vergroot. Daarnaast komt er 50 fte bij voor het verbeteren van de kwaliteit van beantwoording van de wet- en regelgevingsvragen. Deze werving is inmiddels gestart en het effect daarvan wordt komende maanden merkbaar. Er volgt ook nog een overleg tussen de staatssecretaris en de Ombudsman over de verbetering van de dienstverlening aan burgers.

Stoom afblazen

Volgens de staatssecretaris zijn er verschillende oorzaken aan te wijzen voor de slechte bereikbaarheid. Zo was er minder capaciteit beschikbaar en werd de capaciteit van de BelastingTelefoon scherp ingepland. Bij de planning was rekening gehouden met een lichte daling van het aantal telefoontjes, onder meer door verbetering van de website.

Maar die daling deed zich niet voor; telefonisch contact heeft in meer gevallen dan gehoopt de voorkeur boven online selfservice. Doordat bellers er niet doorkwamen, ontstond veel herhaalverkeer en nog minder bereikbaarheid. Wachttijden liepen almaar op en gesprekken duurden langer, omdat bellers meer tijd nodig hadden om stoom af te blazen.

Lees ook WACHTRIJ BELASTINGTELEFOON LOOPT SPUIGATEN UIT

 

Human Resources