Voor wie wil: ruim 42.000 banen in klantcontact beschikbaar

by Ziptone

Voor wie wil: ruim 42.000 banen in klantcontact beschikbaar

by Ziptone

by Ziptone

Terwijl de onderhandelingen over de vernieuwing van de cao facilitaire contactcenters zijn doorgeschoven naar het nieuwe jaar, begint 2022 met een gemoderniseerde uitzend-cao. De verschillen worden groter. Wordt het uitzendbureau straks de beste werkgever in klantcontact? De banen liggen in ieder geval voor het oprapen.

banenNiemand kan er meer om heen: de uurlonen voor contactcentermedewerkers zitten in de lift. “Op dit moment zijn er enkele duizenden vacatures in klantcontact. Rekening houdend met het gegeven dat één vacature meestal staat voor meerdere banen, kom je uit op ruim 42.000 banen waarvoor mensen worden gezocht. Volgens onze cijfers uit Q3 van dit jaar zijn er ruim 25.600 mogelijke kandidaten. Dat betekent dat iedere kandidaat in theorie kan kiezen uit 1,8 vacatures,” aldus Carianne Dijk, tijdelijk branchemanager Randstad voor de klantcontactbranche. “De ratio tussen vacatures en beschikbare banen is normaal iets lager, want voor verschillende projecten rondom corona is men op zoek naar grote aantallen medewerkers. Facilitaire contactcenters schalen bijvoorbeeld op voor de GGD en zoeken duizend medewerkers. Dat soort aantallen is niet gebruikelijk voor de branche.”

[tekst loopt door onder afbeelding]

vacatures

Arbeidsmarktcijfers Nederland Q3-2021, klantcontactmedewerkers. Bron: Randstad Nederland

De druk houdt aan

De druk verschilt per regio, maar na een dip in het aantal vacatures in maart en april vorig jaar, is die druk daarna alleen maar toegenomen in de tweede helft van dat jaar. De activiteiten die de GGD uitvoert en uitbesteedt, spelen hierbij uiteraard een rol. De dip van vorig jaar heeft te maken met de initiële reactie op de coronapandemie. Veel bedrijven hadden plotseling te maken met stagnatie in hun processen – denk aan het CBR dat geen rijexamens meer kon afnemen. Gevolg: over de volle breedte werd de werving van nieuwe medewerkers on hold gezet, in afwachting van de ontwikkelingen. “Het heeft veel bedrijven wel een kwartaal gekost om alles weer op orde te krijgen,” aldus Dijk.

Ook de mobiliteit is toegenomen, aldus Dijk: mensen stappen nu gemakkelijker over. “Het salaris is voor 76% van de overstappers het belangrijkste element waarnaar gekeken wordt bij de zoektocht naar een nieuwe baan. Op de tweede plaats wordt gekeken naar werksfeer, op drie, vier en vijf staan de mogelijkheid van een vast contract, de uitdagingen in het werk en de bereikbaarheid van de werkplek. Maar op het moment dat mensen ergens werken, is de uitstap-reden bij banen over het algemeen niet het salaris.”

‘Er wordt volop aan de salarisknop gedraaid’

Geert-Jan Waasdorp van Intelligence Group stelde het al in het voorjaar: zet je schrap. “Als je de primaire arbeidsvoorwaarden maar voldoende aanpast, lost elk arbeidsmarktprobleem zich op,” aldus Waasdorp toen.
Ook Randstad ziet dat vrijwel iedere werkgever in klantcontact inmiddels aan de salarisknop draait. Dijk hierover: “Het is voor het eerst sinds jaren dat er zo’n sterke stijging te zien is. Het gaat niet om een paar cent, maar om euro’s per uur. Van belang is te beseffen dat je ook bij verhoging van het uurloon blijft concurreren met bijvoorbeeld de GGD, die per definitie meer betaalt dan het marktgemiddelde. Het gemiddelde uurloon is al naar 13 tot 14 euro per uur gegaan, maar de GGD’s komen daar inclusief weekendtoeslagen al bovenuit. Dus alleen aan de arbeidsvoorwaardenknop draaien is niet voldoende; het draagt niet echt bij aan je onderscheidend vermogen.”

Perspectief biedt wel een kans, aldus Dijk: “Bijvoorbeeld uitzicht op een vaste baan of een loopbaanpad. Ook kan er meer werk worden gemaakt van het laten zien wat er binnen jouw bedrijf gebeurt. Laat bijvoorbeeld mensen aan het woord die bij je werken in klantcontact banen. Ook aandacht voor de werksfeer is belangrijk, zo blijkt uit de uitkomsten van ons jaarlijkse employer branding onderzoek.”

Een ander nadeel is dat een aanpassing van de arbeidsvoorwaarden ook impact heeft op zittend personeel, al mag je ongelijk belonen wegens arbeidsmarktontwikkelingen. “Werkgevers kiezen steeds vaker voor ‘open hiring’: ga niet af op het cv, maar laat mensen instromen, en geef ze én een goede opleiding én perspectief op groei, ook in loon. Ik denk dat de loonstijging en de skills waarom gevraagd wordt beiden laten zien dat het toch een echt vak aan het worden is,” aldus Dijk, die wel aangeeft dat er ook nog ‘old school callcenters’ bestaan die qua arbeidsvoorwaarden stil staan.

Nieuw in de uitzend-cao

Het kabinetsbeleid is gericht op het steeds verder verkleinen van het verschil tussen flex en vast. Daarnaast gaat op 3 januari 2022 de nieuwe uitzend-cao van de ABU in. In die nieuwe cao is vastgelegd dat de verschillende onderdelen van het fasensysteem van uitzenden korter duren dan voorheen, waardoor uitzendkrachten sneller meer rechten opbouwen. “Fase A, de meest flexibele fase, gaat van anderhalf jaar naar 52 weken. Een andere belangrijke wijziging is dat de totale uitzendduur naar vier jaar gaat, waarin ruimte is voor zes tijdelijke contracten. Het SER-advies, waarvan een eerste concept nu gereed is, gaat nog een stap verder en stuurt aan op drie jaar. Dat is eenzelfde duur als het ketensysteem dat geldt voor een opvolgende serie aan gewone tijdelijke arbeidscontracten.”

Naar het uitzendbureau?

In de nieuwe cao wordt ook afgerekend met de laatste grote verschillen in beloningsbeleid. Zo wordt de thuiswerkvergoeding en eenmalige vergoedingen gelijkgeschakeld. “Ook verandert de pensioenvoorziening. Uitzendkrachten begonnen voorheen na 26 weken met pensioenopbouw. Dat start vanaf 3 januari bij 8 weken,” aldus Dijk.

Daarmee dreigt het verschil met werkgevers die de cao facilitaire contactcenters hanteren (de enige cao zonder pensioenregeling in Nederland), steeds groter te worden. Wie naar het uitzendbureau gaat, krijgt wellicht meer dan wanneer je in dienst gaat bij een facilitair; en ook als je een pensioen wilt opbouwen, zou je naar het uitzendbureau moeten.

Dijk vindt dit een beetje te zwartwit: “De vraag is in hoeverre de pensioenvoorziening leeft. Het is in ieder geval niet een van de eerste dingen die wordt genoemd bij de keuze voor een nieuwe werkgever. Er zijn ook steeds meer mensen die het zelf willen organiseren. Maar het is wel goed om in de branche de discussie te blijven voeren over arbeidsvoorwaarden, juist met deze schaarste.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources

One Comment

  1. Het artikel geeft de indruk, dat er onderzoek is gepleegd onder kandidaten. Dat zal gebeurd zijn, maar de accuratesse van de vraagstelling en de juiste interpretatie van de antwoorden laat m.i. te wensen over. Wat men zegt is niet altijd wat men bedoelt. Er is een duidelijke invloed merkbaar van de factor inpasbaarheid van werk oftewel’ kan ik dit werk inpassen in mijn levensritme?’ en daarnaast ‘vind ik het werk leuk en uitdagend genoeg?’. Die factoren worden niet genoemd en zijn wat ons betreft meer dooslaggevend dan het salaris. Ook de maatschappelijke bijdrage die mensen kunnen geven door voor de GGD werkzaam te zijn, speelt een belangrijke rol. Dat is dus niet alleen het uurloon. Vanuit de werkgever bezien lijkt het uurloon dus een easy-switch-to-turn, maar het gaat veel meer om de warmte van het welkom en het inwerken in combinatie met de inhoud van de werkzaamheden, die mensen doen besluiten om wel of niet voor de klantcontact-baan te gaan.

Comments are closed.

Top