De bereikbaarheid van de Belastingtelefoon was vorig jaar onvoldoende. In 2019 haalden nog ruim 600.000 telefoontjes wegens drukte niet eens de wachtrij, ruim een miljoen bellers hingen op terwijl ze in de wacht stonden. Dat schrijft de Telegraaf naar aanleiding van gegevens van de Belastingtelefoon.

Dat betekent dat van de honderd bellers er vijftien nooit iemand aan de lijn kregen – op een totaal van 11,7 miljoen telefoontjes. De doelstelling van de Belastingtelefoon is een bereikbaarheid van 90 procent.

Vooral bellers met vragen over toeslagen kregen afgelopen jaar vaak geen antwoord. Die problemen werden in de tweede helft van het jaar steeds groter. Tienduizenden mensen per maand haalden de wachtrij niet wegens de drukte en nog eens tienduizenden hingen zelf op.

December 2019: abandonment rate 35%

Het aantal vragen over toeslagen nam in de tweede helft van het jaar toe, toen ook de affaire met de kinderopvangtoeslag steeds meer aan het licht kwam. De bereikbaarheid werd steeds minder, met als dieptepunt de maand december, toen het aantal beantwoorde telefoontjes over toeslagen daalde tot onder 65 procent.

De fiscus is aan het herstellen van rampjaar 2018, toen in sommige maanden een kwart tot een derde van de telefoontjes vruchteloos was, aldus de Telegraaf.

Snel greep destijds in en voegde 250 voltijdbanen aan de bemanning van de Belastingtelefoon toe. Dat heeft ervoor gezorgd dat de bereikbaarheid afgelopen jaar wel verbeterde. Snels tijdelijke vervanger minister Hoekstra heeft begin dit jaar aangekondigd dat een externe partij gaat adviseren over hoe de Belastingtelefoon getransformeerd kan worden.

Customer Experience