24 december 2017 – 81% van de Amerikaanse consumenten is van mening dat bedrijven voldoen aan de verwachtingen of daar zelfs over heen gaan als het gaat om de kwaliteit van customer service. In 2014 was dat nog 67%. Vier van de tien Amerikaanse consumenten is er zelfs van overtuigd dat bedrijven meer energie steken in dienstverlening; dat is een toenamen van meer dan tien procent vergeleken met 2014. Dit zijn resultaten van de Customer Service Barometer 2017, uitgevoerd door American Express.

De onderzoekers stellen dat zeven op de tien consumenten meer besteden bij een onderneming wanneer de customer service in orde is. Daarbij speelt ook empathie een steeds belangrijkere rol. 68% van de ondervraagden gaf aan dat een aangename interactie het belangrijkste element vormt van een positieve ervaring. 62 procent gaf aan dat de getoonde kennis of expertise de doorslag geeft. Uitgesplitst naar generaties blijkt dat met name Millennials erg positief zijn over de dienstverlening van Amerikaanse bedrijven, meer dan oudere generaties. Zij delen dan ook vaker en explicieter goede ervaringen dan ouderen. (bron: Business Wire)

Customer Experience