De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft webwinkel vidaXL aangesproken op de slechte bereikbaarheid van zijn klantenservice. Via haar loket ACM ConsuWijzer ontving de ACM hierover meldingen van consumenten. VidaXL verkoopt online een breed assortiment aan huis-, tuin- en doe-het-zelf producten. De webwinkel heeft de ACM toegezegd de bereikbaarheid van hun klantenservice – via telefoon, e-mail en chat – te verbeteren. De ACM vindt het belangrijk dat webwinkels een goed bereikbare klantenservice hebben. Voor de consument is dit vaak de enige manier om in contact te komen met de webwinkel met zijn vraag of klacht en om zijn recht te kunnen halen.

Consumenten meldden dat zij de klantenservice van vidaXL niet of nauwelijks konden bereiken. De ACM heeft vidaXL hierop aangesproken. Het bedrijf heeft vervolgens aanpassingen gedaan om de klantenservice te verbeteren. VidaXL zal de komende periode aan de ACM rapporteren over het resultaat van hun inspanningen om de kwaliteit van hun klantenservice te verbeteren. Via meldingen bij ACM ConsuWijzer blijft de ACM volgen of vidaXL de afgesproken aanpassingen ook in de praktijk (blijft) brengen.

Webwinkels moeten bereikbaar en aanspreekbaar zijn voor vragen en klachten van hun klanten, zo stelt ACM in een verklaring. Zij moeten op hun website vermelden hoe consumenten in contact kunnen komen met het bedrijf als zij gebruik willen maken van hun rechten, bijvoorbeeld als zij de aankoop willen terugsturen of een klacht indienen. Webwinkels moeten consumenten de mogelijkheid bieden tot rechtstreekse en effectieve communicatie. Zij moeten minimaal via twee kanalen mogelijkheden bieden voor direct persoonlijk contact. Het gaat niet alleen om het bieden van de mogelijkheid om te bellen of te mailen. Consumenten moeten in de praktijk ook binnen een redelijke termijn antwoord krijgen of te woord worden gestaan.

Customer Experience