19 juli 2016 – Om in contact te komen met bedrijven gebruiken consumenten steeds vaker uiteenlopende kanalen. De verwachtingen die consumenten hebben over responstijden nemen daarbij snel toe. Bij social media verwacht 47% een respons binnen een uur; 84% wil niet langer dan een dag wachten. Bijna de helft van de consumenten zal een bericht op social media plaatsen als een ervaring met een bedrijf slecht of goed is. Dit zijn enkele uitkomsten uit onderzoek van Altitude Software onder 3.000 consumenten uit Latijns Amerika en verschillende Europese landen. Het gebruik van social media neemt nog steeds toe als onderdeel van de kanalenmix die consumenten gebruiken. De telefoon is nog steeds leidend met 82%, gevolgd door e-mail (62%). Maar een vijfde van de consumenten gebruikt primair Facebook om in contact met leveranciers te komen. Bij jongere consumenten (18-34 jaar) kiest zelfs een van de drie voor Facebook. Twee derde van de ondervraagde consumenten ziet af van zaken doen met een bedrijf als ze negatieve reacties op social media lezen en er alternatieven zijn. Bij positieve reacties is 75% van de consumenten juist meer geneigd een aankoop te doen.

Download het rapport

Geen categorie