Het ministerie van Buitenlandse Zaken zette in 2019 een aanbesteding voor clouddienstverlening in de markt voor het 24/7 BZ contactcenter. Het ministerie zocht een dienstverlener voor het leveren en beheren van functionaliteiten voor het contactcenter, workforce management, een kennisbank en casemanagement. Frontline Solutions kreeg de gunning voor de geïntegreerde levering van de functionaliteiten.

Het 24/7 BZ contactcenter bestaat bijna vier jaar en is er voor de klant, altijd en overal. Een team van ongeveer 85 voorlichters geeft consulaire hulp en advies aan Nederlanders die wonen, werken en reizen in het buitenland. De burger bepaalt zelf hoe hij/zij contact opneemt. Dit kan telefonisch, via e-mail, social media, WhatsApp of met de Reisadvies BZ app. Alle contactkanalen zijn zo ingericht dat de burger altijd hetzelfde antwoord krijgt met dezelfde service.

Naast het helpen met vragen over bijvoorbeeld paspoorten, reisadviezen of legalisaties, is het 24/7 BZ contactcenter er ook in geval van nood. Wanneer een crisissituatie uitbreekt, zoals destijds met de MH-17 ramp of recenter met de COVID-19 crisis, moet het contactcenter eenvoudig en snel voor een tijdelijke termijn kunnen worden opgeschaald. Een snelle en juiste beantwoording van klantvragen is daarbij essentieel. Ook lopen voorbereidingen voor het 24/7 Loket Buitenland, waardoor het 24/7 BZ contactcenter op termijn ook vragen van Nederlanders in het buitenland over andere overheidsdiensten gaat beantwoorden.

Dit alles vraagt enerzijds om een beheersbaar contactcenterplatform en een goed kennissysteem, anderzijds om een intuïtieve en context-specifieke presentatie van de kennis voor de voorlichters. Door de 24/7 bezetting is een flexibele wfm-oplossing nodig die de voorlichters hierbij maximaal faciliteert.

Frontline Solutions implementeert als hoofdaannemer de geïntegreerde cloudoplossing. Daarbij maken zij gebruik van Genesys voor de contactcenter-software, Verint voor workforce management, Oracle ServiceCloud van TKC digital voor kennis- en casemanagement, speech analytics van Xdroid en hosting via Harbers ICT. Het 24/7 BZ contactcenter hecht veel waarde aan een veilige omgeving. Met de hoogste beveiliging in het datacenter en de ISO27001 certificering voor informatiebeveiliging is dit ook voor de komende vier jaar gegarandeerd.

Technologie frontline