Het nieuwe ‘pensioenstelsel’ heeft grote gevolgen voor het pensioen dat via de werkgever wordt geregeld. De pensioendeelnemer krijgt veel minder zekerheden, maar wel veel meer informatie én kan op ieder moment zelf aan knoppen draaien. Wat betekent dit voor het klantcontact?

 

De tweede pijler van ons pensioenstelsel (het pensioen dat je opbouwt via je werkgever) gaat per 1 januari 2028 op de schop. De kern van alle veranderingen: de zekerheden en garanties over de hoogte van het pensioen vallen weg; pensioen wordt een onderscheidende arbeidsvoorwaarde; mensen worden structureel meer verantwoordelijk voor hun eigen pensioen; en pensioenuitvoerders moeten pensioendeelnemers meer informatie gaan verstrekken over beleggingen, rendement en implicaties voor het pensioen. Dit heeft verstrekkende gevolgen – primair voor de deelnemer of klant van een pensioeninstelling en daarom ook voor de pensioenuitvoerders zelf. Toezichthouders DNB en AFM en verschillende experts verwachten oplopende drukte bij de uitvoerders, actuarissen, juristen en adviseurs bij grote en kleine werkgevers.

Het gaat, zoals hoogleraar pensioenmarkten Fieke van der Lecq benadrukt in een interview met NRC, niet echt om een stelselherziening. Alleen het pensioen via het werk wordt aangepast. De AOW blijft bestaan en iedereen kan altijd individueel bij-sparen voor het pensioen via bijvoorbeeld een bank of verzekeraar. Van der Lecq benadrukt dat mensen in de toekomst vaker en beter naar hun pensioen moeten kijken, omdat de zekerheden wegvallen. “Financiële planning is een onderwerp waar je zelf verantwoordelijkheid voor moet nemen. Het gaat over je eigen financiële toekomst.”

Informatiebehoefte gaat van ‘1 x per jaar’ naar ‘vaak’

Elke pensioenregeling in Nederland moet worden aangepast. De overgang naar de nieuwe regels zal ongetwijfeld de nodige vragen oproepen bij deelnemers. Het jargon is ingewikkeld (Doorsneesystematiek? Invaren? Vlakke staffel?) en de hoogte van het deel pensioenpremie dat de werkgever betaalt, wordt een arbeidsvoorwaarde. Ook ná invoering krijgt de informatiebehoefte van deelnemers een ander, meer structureel karakter. Want deelnemers zullen vaker veranderingen zien in hun overzichten en kunnen op basis daarvan zelf aan de knoppen draaien. Maar pensioenen zijn ingewikkeld, dus pensioenfondsen, uitvoerders en premiepensioeninstellingen (PPI’s) moeten zich daarom voorbereiden op meer klantcontact.

Lage kosten, hoge servicekwaliteit

Pensioenfondsen streven naar zo laag mogelijke kosten per deelnemer en een zo hoog mogelijke servicekwaliteit voor de deelnemers, aldus Floor Ekelschot en Elger van Vooren, beiden werkzaam bij consultancybureau Valcon. Die twee zaken staan op gespannen voet met elkaar. En om het ingewikkeld te maken: terwijl nieuwe investeringen in IT en frontoffice nodig zijn, zijn kostenpeil en servicekwaliteit steeds vaker een reden voor fondsen om van uitvoerder te veranderen.

Ekelschot en Van Vooren roepen pensioenuitvoerders dan ook op om het assertieve klant-perspectief actief mee te wegen in de voorbereiding op de nieuwe realiteit. “Kom niet in de verleiding om te denken dat dit uitsluitend een intern transformatievraagstuk is. Het is essentieel te onderkennen dat je ook een andere klant krijgt. Als persoon blijft die dezelfde, maar het gedrag zal zeker veranderen,” aldus beide adviseurs in Management Scope. (Ziptone/Erik Bouwer)

Binnenkort op Ziptone: hoe anticiperen uitvoerders zelf op de verwachte pieken?  

Customer Experience, Featured