Meer informatie, meer complexiteit, meer vragen en meer behoefte aan advies? Ja, allemaal. Pensioenuitvoerder APG houdt rekening met een flinke groei in het klantcontact als gevolg van de komende stelselwijziging. Het aanvalsplan van APG: herinvoering van een tweede lijn, externe dienstverleners inschakelen, nieuwe skills voor KCC-medewerkers introduceren. Deel 2 in een serie over de impact van het nieuwe pensioenstelsel op KCC’s.

 

Individuele werknemers hebben straks – uiterlijk per 1 januari 2028, als het nieuwe pensioenstelsel is ingevoerd – inzicht in hun eigen individuele pensioenpotje. De beleggingswaarde daarvan kan fluctueren door economische en politieke ontwikkelingen. Het beeld kan de ene keer rooskleuriger zijn dan de andere keer. Hoe schat APG de impact daarvan in op het klantcontact?

Stefan Ochse, head of GDC (Generiek Deelnemer Contact) bij APG: “Vooropgesteld: APG laat de verschillende pensioenfondsen die we bedienen, gefaseerd overgaan naar het nieuwe stelsel. Vast staat dat we het Fonds voor de Sociale Werkvoorzieningen en ons eigen APG Pensioenfonds per 1 januari 2025 willen laten overgaan. De andere fondsen, zoals bpfBOUW, het fonds voor de bouw, en het ABP, gaan later over. Dat stelt APG in staat te leren van transities, zodat de opgedane ervaring – ook met klantcontact – kan worden ingezet voor daarna.”

Een nieuw bedrag roept reacties op

“Op dit moment communiceren we al wel over het nieuwe stelsel,” legt Ochse uit. “Maar leidt nog niet tot heel veel klantvragen. Ons plan is om, 9 maanden voor het moment dat een pensioenfonds overgaat naar een nieuw stelsel, te starten met heel concrete communicatie. Voor het eerste fonds betekent dat beginnen vanaf eind Q1 2024. Die communicatie wordt in toenemende mate concreter en na zo’n zes maanden is de verwachting dat we informatie over bedragen zouden kunnen communiceren. Op 1 januari 2025 communiceren we dan het nieuwe bedrag dat in het potje zit. Dat zal gebeuren via een nieuwe mijn-omgeving. Je kunt je voorstellen dat dat reacties gaat opleveren.”

Externe partijen inschakelen

“De eerste respons op 1 januari 2025 denken we zelf te kunnen afhandelen, maar voor de piekopvang van de respons bij de overgang van de grotere fondsen zullen we moeten opschalen met externe contactcenters. Daarmee zijn we al in een vroeg stadium in gesprek gegaan. Dat wordt vermoedelijk ook de grootste piek die we in de geschiedenis van het klantencontactcentrum van APG hebben meegemaakt. Binnen APG lopen de schattingen uiteen – van een kwart meer volume tot tienmaal het gebruikelijke volume – maar houden we rekening met een kwart meer volume. Op 2 januari 2025 hebben we aanwijzingen of die inschatting realistisch is.”

Jill Kleuters

Wat is de kern van de veranderingen voor pensioenklanten? Jill Kleuters is projectmanager binnen Pensioen van Straks, het programma binnen APG gericht op de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel. Ze legt uit wat de kern van het nieuwe pensioenstelsel is. “De bestaande pensioenregelingen zijn uitkeringsregelingen: ze leiden tot een toezegging over de hoogte van de pensioenuitkering. In het nieuwe stelsel maak je vooral afspraken over de hoogte van de premie. De uitkomst wordt pas later bekend. Maar ook de huidige regeling bevat een bepaalde mate van onzekerheid: naast indexering, dus aanpassen aan prijs- en loonstijgingen, kan er ook gekort worden op de pensioenuitkering als het minder goed gaat met de economie. In het nieuwe stelsel bouwen deelnemers een potje op. Daar krijgen deelnemers inzicht in.”

Kleuters relativeert dat deelnemers nu niet, maar straks wel aan allerlei knoppen kunnen draaien om de hoogte van het pensioen aan te passen. “De meeste fondsen kiezen voor een zogenaamde solidere premieregeling. Hierbij wordt het beleggingsrisico dat een fonds mag lopen op collectief niveau bepaald. Aan de ene kant bewegen de uitkeringen mee met de economie en aan de andere kant wordt er gestreefd naar een bepaalde mate van stabiliteit.” Net als nu kunnen deelnemers straks ook zelf bepalen of ze iets eerder met pensioen willen en hoe ze het bedrag willen laten uitkeren. Een verschil is dat een deelnemer straks een individueel potje te zien krijgt. En op basis daarvan moet afwegen of het wel of niet voldoende is voor later. Ze hebben dan de mogelijkheid om extra te sparen, via de werkgever (als het fonds dit aanbiedt) of op eigen initiatief in de derde pijler. In de toekomst komt er wellicht een mogelijkheid bij om een klein deel van de pensioenuitkering ineens uit te betalen, aldus Kleuters.

 

Een nieuwe rol voor de KCC-medewerker

Door de stelselwijziging is APG ook gaan nadenken over de toekomstige rol van de organisatie. Ochse: “We zijn natuurlijk primair een pensioenuitvoerder, dat gaat niet zomaar veranderen. Maar de wettelijke zorgplicht voor onder andere de pensioensector is per 1 juli van dit jaar aangescherpt. Daar hoort ook een goede keuzebegeleiding bij. Informatie moet heel duidelijk zijn en een deelnemer moet heel goed weten waar hij of zij ja of nee tegen zegt. Het zal steeds vaker voorkomen en duidelijker zichtbaar worden dat ontwikkelingen in de wereld impact hebben op pensioenen. Er komen dus ook meer momenten waarop wij in het klantcontact meer in de richting van advisering zullen gaan. De scope van dat advies kan, afhankelijk van de zorgambitie van het Pensioenfonds, zij zullen hierin de komende tijd keuzes maken. Dat is dus iets wat nog bepaald moet worden.”

Meer en meer complexe vragen

APG verwacht méér vragen en méér complexiteit in de vragen. Het gaat dan bijvoorbeeld om uitleg over hoe een pensioenberekening tot stand is gekomen; uitleg over wat je kunt doen als een pensioenregeling niet meer voldoet aan de verwachtingen van jou als deelnemer, en uitleg over de wisselwerking tussen ontwikkelingen in de wereld en beleggingsresultaten in relatie tot vermogensbeheer en je pensioenuitkering. Ochse: “Dat zijn drie domeinen waar ons huidige KCC nu nog nauwelijks mee bezig is. Dus dat gaat straks een andere manier van werken opleveren voor het KCC.”

Eerste en tweede lijn

Een andere expliciete keuze die APG maakt met het oog op de komende jaren, is het opsplitsen van het KCC in een eerste en tweede lijn. Ochse benadrukt: “We hebben op ons KCC een mooi gemêleerd gezelschap: van ervaren medewerkers tot en met jong talent dat nog studeert en dat ook geïnteresseerd is in onze doorgroeimogelijkheden. Met deze groep kunnen we het huidige klantcontact prima afhandelen. Maar als het klantcontact uitgebreider en complexer wordt, moeten we gaan werken met een eerste en een tweede lijn. Het grootste deel – zeg zo’n 80% – kan door de eerste lijn worden gedaan.” Ja, erkent Ochse, die splitsing maakt het ook wat gemakkelijker om straks een deel van het klantcontact uit te besteden.

Lees ook: Performance boards bij APG benadrukken rol KCC als zenuwcentrum

Kostprijs laag houden draagt bij aan hoger pensioen

“Voor de complexe vraagstukken, de adviseringsvraagstukken, de vermogensbeheer vraagstukken zijn we aangewezen op experts die bereid zijn om allerlei extra en nieuwe systemen aan hun werk toe te voegen. Het gaat bijvoorbeeld om complexe tooling waarmee medewerkers kunnen uitleggen waarom de een rendement A behaalt en de ander rendement B. Het is niet vanzelfsprekend dat alle medewerkers die complexiteit omarmen.”

Verbouwen terwijl de winkel openblijft: dat vraagt om meer capaciteit en dus meer FTE, aldus Ochse. Voor alle pensioenuitvoerders is het zo laag mogelijk houden van de kostprijs per deelnemer essentieel – daar is ook de deelnemer bij gebaat.

Ochse: “Daarom moeten we goed in de gaten blijven houden wat de innovaties en de technische ontwikkelingen op het gebied van klantcontact zijn. We hebben al best veel gedaan en we hebben hier een team zitten dat ons ondersteunt. Maar ook in klantcontact zullen we kijken wat we kunnen winnen met de inzet van automatisering, chatbots en voicebot.” De uitvoeringskosten van een fonds (en dus indirect ook de beheerkosten van APG) zullen ook nadrukkelijk zichtbaar zijn voor de deelnemer, en dat kan weer vragen opleveren richting het KCC.

Near real time

Dat er veel gaat veranderen, is duidelijk. Bij APG is het echter nog te vroeg om aan de hand van concrete voorbeelden te laten zien wat dit betekent voor de informatievoorziening naar zowel klanten als medewerkers en de selfservicevoorzieningen. Dat geldt wat Ochse ook voor de aard van de informatievoorziening, maar: “Het belang om richting near realtime te gaan is wat mij betreft groot.”

Of zoals Kleuters zegt: ”Het vermogensbeheer en dat wat we met deelnemers communiceren zal dichter bij elkaar komen te liggen.”

Ondanks de zoektocht naar nieuwe automatiseringsmogelijkheden is Ochse er heilig van overtuigd dat er mensen op het KCC van APG zullen blijven werken. “Er gaan altijd mensen aan te pas komen om er te zijn voor andere mensen. We willen er zijn – met empathie, met inlevingsvermogen en ook met gedegen inhoudelijke antwoorden en adviezen – voor mensen die hun hele leven hard hebben gewerkt en die nu willen gaan genieten van hun pensioen.”

 

Over APG – APG werkt als pensioenuitvoerder voor meerdere kleine en grote pensioenfondsen: ABP, BPF Bouw, SPW, Pensioenfonds Architectenbureaus, SMPS, PWRI, BPF Schoonmaak en het eigen pensioenfonds van APG. APG beheert ruim 500 miljard euro aan belegd vermogen. Waar het pensioenfonds de geïnde premies belegt, zorgt de pensioenuitvoerder voor het administreren van de pensioenrechten, het innen van pensioenpremies en het uitbetalen van uitkeringen. Ook communicatie en advies behoren tot de taken van de uitvoerder. Er werken ongeveer 3000 mensen bij APG.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured Texas Digital