Het was bedoeld als eenmalig event, om het twintigjarig bestaan te vieren, maar het PvKO Winterfestival van januari 2023 krijgt tóch een opvolger. De succesformule van het programma – een levendig festival – blijft overeind. Wel krijgen deze keer professionals uit de praktijk het podium. Karoline Wiegerink en kersverse voorzitter Jan-Hein Pierik geven uitleg.

 

“Wegens succes geprolongeerd, dat is het korte antwoord,” zegt Karoline Wiegerink, directeur PvKO resoluut. “Het Winterfestival van 2023 was van, voor en door de kennispartners en leden van PvKO. Het was een succes: het werd goed gewaardeerd door de locatie en de mix van verschillende formats en sprekers met verschillende invalshoeken. Maar bij de evaluatie werd de vraag gesteld: wanneer komt de volgende keer? In de zomer hebben we de sponsoren gepolst en die reageerden opnieuw enthousiast. Nu staan we voor de uitdaging om er daadwerkelijk een jaarlijks event van te maken, waarmee we aan het begin van het jaar iedereen weer op scherp willen zetten.”

“Tijdens een brainstorm werd duidelijk dat we niemand meer hoeven bewust te maken dat klantgerichtheid belangrijk is,” blikt Wiegerink terug. “Of dat iedereen weet dat technologie impact heeft. Wel kwam naar voren dat organisaties vooral met het ‘hoe’ worstelen. En dat het leggen van verbindingen – binnen je team, tussen je teams, maar ook tussen organisaties die tezamen een ecosysteem of keten vormen – lastig is.”

Waarom is volkomen klantgericht zijn moeilijk?

Organisaties bewust maken van het belang van klantgerichtheid kan dan misschien een gepasseerd station zijn, er is nog steeds een verschil tussen de ontvangst bij een sterrenrestaurant en de ontvangst op een website waar een domme chatbot een poging waagt om je het bos in te sturen. Wat is nou de kern van de uitdaging van klantgerichtheid?

Jan-Hein Pierik (sinds kort voorzitter PvKO, zie ook verderop in dit artikel): “Iedereen kan heel gemakkelijk constateren dat je twintig minuten in de wacht hebt gestaan. Maar voor bedrijven blijft het toch ingewikkeld om ogenschijnlijk eenvoudige problemen te voorkomen of op te lossen. Kort gezegd: je hebt ontzettend veel nodig aan mensen, budget en processen om te voorkomen dat je bijvoorbeeld niet die uitzondering krijgt dat er iemand twintig minuten in de wacht staat. Het neerzetten van een goede CX lijkt eenvoudig, maar het is complex. Dit goed organiseren is een van de kunsten van een goede CX-leider. Of moet een goede klantgerichtheid volledig met alle facetten van de organisatie vervlochten zijn? Daarnaast gaan er altijd dingen mis en moeten er brandjes geblust worden.”

Wie staan er op het programma in januari?

Vorig jaar trok het Winterfestival 250 bezoekers. Wat staat er op het programma van het komende Winterfestival? “We gaan het iets anders doen dan vorig jaar,” kondigt Wiegerink aan. “Toen stonden we vooral met de kennispartners op het podium, om de visie op de komende twintig jaar te belichten. Maar bij de komende editie gaan we vooral professionals op het podium zetten die midden in het proces zitten: hoe realiseer je een goede customer experience? We hebben sprekers van APG, woningcoöperatie de Alliantie, IKEA, Blijdorp, Eneco en Samsung. Zij gaan vertellen over de uitdagingen en oplossingen die ze tegenkomen in de expeditie naar een super klantgedreven organisatie. Vandaar ook het thema: ‘expeditie transformatie’.”

Wiegerink vervolgt: “Daarnaast hebben we verschillende workshops en ronde tafels waar je met elkaar in gesprek kunt over een specifiek thema. Bovendien hebben we een Lagerhuis-discussie op het programma staan, iets waar ik mij erg op verheug. Jan-Hein komt met een live podcast. En we hebben een verrassende afsluiting. Ik denk dat we die nog niet gaan verklappen. Kortom, het wordt een heel levendige dag. ”

Daan Noordeloos opgevolgd door Jan-Hein Pierik

Dan tot slot de nieuwe rol van Jan-Hein Pierik. Hij is afgelopen week voor een periode van twee jaar als voorzitter aangewezen door het bestuur. Eerder was hij vier jaar bestuurslid, in een periode die voor een groot deel in het teken van de coronapandemie stond.

Pierik over die periode: “Karoline en Merel hebben, net als het bestuur, echt alle zeilen bijgezet om snel om te schakelen, zodat PvKO ook in coronatijd in stand bleef. Dat is goed gelukt en dat zegt ook iets over de kracht van de community. Juist het opnieuw omschakelen naar corona – hoe krijg je iedereen weer fysiek bij elkaar – was een lastige fase. Daarom zie ik mijn rol als voorzitter ook als een soort overbrugging. En verder is de rol van voorzitter erg beperkt hoor, PvKO wordt echt door de community voortgedreven.”

Toekomstplannen PvKO

Toch staan er ook vraagstukken voor PvKO zelf op de agenda: de vereniging wil niet gewoon door hobbelen. Wiegerink: “Een belangrijke vraag voor ons is de positionering van PVKO. We willen opnieuw doordenken voor wie we er zijn en wat we allemaal moeten doen. Is klantgerichtheid een vakgebied of gewoon een opdracht? Wij hebben dat naar ons gevoel nog niet scherp genoeg staan. We willen in ieder geval Nederland meer klantgericht maken.”

Pierik: “Misschien moet er wel een manifest komen en misschien ook wel niet, omdat PvKO dan te voorschrijvend zou kunnen worden terwijl het wellicht meer gaat over het gesprek zelf. Omarm je een bepaald model of wil je juist met elkaar de verschillende modellen delen?”

Wiegerink vult aan: “Het ligt natuurlijk voor de hand dat wij aansluiten bij het bij het model voor CX-maturity of aan de slag gaan met service excellence.”

De vraag is daarnaast, zegt Pierik, of de doelgroep niet wat breder moet. “Denk aan goede doelen en de overheid.”

PvKO is geen belangenclub, maar een community

Wat Wiegerink betreft is PvKO vooral een community van mensen. “Natuurlijk gaan er regelmatig stemmen op dat we ook zouden moeten groeien in omvang, in aantal leden, maar we willen vooral borgen dat we mensen bij elkaar brengen die het leuk vinden om aan die community bij te dragen.”

Met andere woorden, PvKO wil geen belangenbehartiger worden of beroepsvereniging met certificeringsmodellen. Wel geldt dat PvKO zoveel mogelijk mensen van verschillende achtergronden uit een organisatie bij PvKO wil zien te krijgen. Pierik: “Een mooi voorbeeld is de ANWB. Die komen altijd met meerder mensen met verschillende achtergronden naar onze events toe. Dat aandacht voor CX dwars door zo’n organisatie heen gaat is, wat mij betreft belangrijker dan dat we een x aantal nieuwe leden erbij krijgen.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Event, Featured PvKO