De toekomst is (veel) tech: impressie winterfestival PvKO

by Ziptone

De toekomst is (veel) tech: impressie winterfestival PvKO

by Ziptone

by Ziptone

Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) vierde in januari zijn twintigste verjaardag met een feestje in De Utrechtse Stadstuin. Het thema was ‘samen op weg naar een top klantgericht Nederland’. Als we het programma mochten geloven ligt de toekomst van klantgerichtheid voornamelijk in technologie.

Tekst: Karina Meerman

 

Wat hadden PvKO-leden Daan Noordeloos (voorzitter) en Arjen van Hijum zin in het Winterfestival. Voor een bomvolle zaal luidden zij opgewekt de dag in. Arjen prees in zijn praatje de oprichters van het CRM Genootschap, zoals PvKO bij oprichting in 2002 heette. Hij keek wat achteruit naar de geschiedenis van klantgerichtheid en meldde dat het aantal Nederlanders in de afgelopen twintig jaar met 1,5 miljoen inwoners was gestegen. Ook dat was goed nieuws: “Elke dag 200 potentiële klanten erbij.”

20 jaar PvKO: de toekomst van klantgerichtheid

De toekomst van klantgerichtheid was de rode draad van het Winterfestival. Dat kwam in 24 sessies in wisselende mate uit de verf, omdat de aandacht vooral lag op technologie als definitie van de toekomst. Vaak gehoorde termen waren digitale klantreis, datagedrevenheid en ‘tech-touch’. Wat niet betekent dat iemand geraakt is door technologie, maar staat voor de combinatie van digitaal en fysiek. De nadruk op technologie leidde vooral tot verhalen over de (digitale) stand van zaken en hoe die lijn doorgetrokken wordt naar morgen. Dan kan een sessie nog steeds inspirerend zijn, maar dat hangt uiteraard af van de spreker en diens interactie met het publiek. En dat varieerde sterk gedurende de dag.

Ethiek en UWV

De datagedreven toekomst van UWV bevat algoritmes die zij gebruiken om mogelijke fraude op te sporen bij mensen die uitkeringen krijgen. UWV spreekt niet van klanten maar van cliënten, omdat de meeste mensen niet vrijwillig zakendoen met de organisatie. Ook is er sprake van een ‘omgekeerde klantlevenscyclus’, aldus spreker Riens Koopman. “We willen niet aan onze cliënten verdienen, we willen er zo weinig mogelijk, we willen hen zo kort mogelijk en we willen hen niet meer geven dan waar ze recht op hebben.”

Onder het mom van ‘voorkomen is beter dan sanctioneren’ ontwikkelde UWV vier Risicoscans. Drie ervan moeten fraude detecteren rondom de WW, de vierde is voor mensen die doen alsof ze in Nederland zijn, maar in het buitenland verblijven. Ze zijn dan niet beschikbaar voor de Nederlandse arbeidsmarkt en hebben dus geen recht op een uitkering.

De uitgangspunten van UWV’s ethische aanpak bij datavraagstukken staan beschreven in het Kompas Data Ethiek. Daarnaast zijn er nog commissies en beleid dat voortkomt uit wet- en regelgeving. Belangrijk is dat op dit gebied UWV geen geautomatiseerde beslissingen neemt. Het zijn altijd mensen die verder onderzoek doen naar mogelijke fraude en de uiteindelijke beslissing nemen over de cliënt.

Medewerkers voorzien van inzicht in performance

Ondanks de nieuwe tech-toepassingen in hun ‘expertise center’ stroomden medewerkers van Florius na enige tijd toch uit. Deliane Schimmel (manager advies en service bij Florius en MoneYou) gaf een lesje zelfreflectie met haar verhaal over het vinden van de balans tussen innovaties en medewerkers. Door oprecht te praten met de medewerkers en goed te luisteren, leerde zij dat de digitalisering van het werk hen vooral onzeker maakte. Mensen vreesden voor de toekomst van hun werk en dat van collega’s. Deliane: “De veranderingen vroegen om begeleiding. Een bedrijf moet ook investeren in de behoeftes van medewerkers, niet alleen in technologie.”

Na een intensief traject is de uitstroom van medewerkers inmiddels geminimaliseerd en de relatie tussen medewerkers en technologie in balans. Op verzoek van de ‘client advisors’ (de medewerkers van het KCC) is zelfs een interface gebouwd waarmee zij inzicht krijgen in hun eigen prestaties en die van collega’s. Daarvoor haalt Power BI data op uit onder andere CRM-bronnen, Avaya en Florius’ eigen Hypotheek Datalab). Medewerkers kunnen per kanaal, per klantgroep en per klantvraag zien in hoeverre een klant geholpen wordt tijdens het eerste contact. Deze ‘first time fix’ heeft bij Florius de voorkeur boven ‘first time right’.

Seif Alhamrany (teammanager advies bij Florius) liet in een korte demo zien hoe het contact via de kanalen verdeeld is over verschillende leeftijdsgroepen. “We zien bijvoorbeeld dat slechts 58% van de 70-plussers e-mail gebruikt bij een vraag over de ‘mijn omgeving’. Het telefoniekanaal scoort bij deze vragen veel hoger en dus gebruiken wij zelf ook bij voorkeur de telefoon in het contact met deze groep klanten.”

beeld Karina Meerman

Lekker doen

De doe-sessies van het PvKO Winterfestival vielen goed, zeker wanneer ze over het vak gingen. Groepjes deelnemers mochten een half uur bezig zijn met klantgerichtheid in de toekomst, in een aangepaste vorm van de CX Game van Babs Asselbergs. Dat vroeg om weinig woorden en veel tekenen. Tot Babs’ verrassing deed iedereen dat zonder morren. “Bij organisaties gaan mensen vaak op hun achterste benen staan: ‘ik kan niet tekenen’, maar uiteindelijk blijkt, iedereen kan dat. Wat telt is het verhaal dat mensen erbij vertellen.” Een opvallende uitkomst vond zij het community-denken en het idee dat klanten de medewerkers zijn van de toekomst.

Een brug te ver

Klantgerichtheid zit in méér dan technologie, wat mijn persoonlijke klantreis aantoonde. De locatie was slecht bereikbaar met het OV, we moesten een dijk op en een rivier over (er was een brug). Bij binnenkomst overschreeuwde jaren negentig-muziek de gesprekken, de garderobe was vol en de plenaire zaal had niet genoeg stoelen. De keuze voor luide muziek was ook bij de borrel verrassend. Wanneer vakgenoten bij elkaar komen, willen zij meestal kletsen en niet dansen. De akoestiek in die ruimte was dusdanig dat ook in de stillere hoeken gesprekken alleen mogelijk waren met stemverheffing. Al deze kleine zaken dragen bij aan de grote ervaring. De terugreis leek langer dan ooit, maar met zoveel klantgerichte mensen bij elkaar was het geen probleem een lift te krijgen naar huis. (Ziptone/Karina Meerman)

Ook interessant

Customer Experience, Event, Featured

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top