In 2016 werd Martine Ferment in een artikel van Luuk Ros en Geert van Ouwerkerk over de ‘top 50 meest aansprekende vrouwen in klantcontact’ (Telecommerce Magazine 6/2006) nog aangeduid als “een kat met meer dan negen levens en met scherpe nagels. Stond jaren aan het roer bij het contactcenter van Vodafone en voor die tijd bij KPN en Amazon. Werd ‘gevormd’ bij E&Y.” Martine Ferment was een vakspecialist met een missie die ze niet onder stoelen of banken stak. 

 

Ferment heeft in haar lange loopbaan verschillende bedrijven opgericht. Na een aantal functies in customer service begon ze in 2001 met haar eigen advies- en interim-praktijk onder de vlag van Ferment Management. In 2007 richtte ze Metier Academy op, gericht op onder meer e-learning. Daarnaast was ze oprichter van IPMA certificering en ceo van de International Project Management Association tussen 2014 en 2022. Daar had ze de taak om Ipma verder uit te bouwen als de autoriteit voor project-, programma- en portfoliomanagement.

Ferment ging op verschillende momenten ook diverse samenwerkingsverbanden aan. Zo ging haar adviesbureau Ferment Management in 2015 op in Force of the Customer, waarin de labels Ferment Management, (de doorstart van) BRW Groep, SkyWalker Recruitment en Metier Customer Service Academy werden ondergebracht. Nadat Skywalker in 2019 was uitgestapt, ging Force of the Customer in 2020 op in KCM Group. Daar was ze tot haar overlijden aandeelhouder.

Netwerker

In de afgelopen jaren heeft Ferment een enorm netwerk opgebouwd. Personen uit dat netwerk spreken over een krachtige vrouw met zowel een sterke dadendrang als bewijsdrang. Als het gaat om haar bijdrage aan de klantcontactsector, roemen mensen met name haar betrokkenheid bij de professionalisering van het vak: Ferment was een snelle denker en prater en nam daarbij geen blad voor de mond. Haar scherpte was soms ook haar zwakke plek; niet alle samenwerkingen liepen goed af.

Geconcludeerd kan worden dat ze aan de wieg heeft gestaan van de professionalisering van klantcontact in Nederland. Het was dan ook logisch dat ze in 2006 bestuurslid en vicevoorzitter werd van de Vereniging Contactcenters Nederland (VCN, opgericht in 2003 en een van de voorlopers van de huidige KSF). Daarin pleitte ze – in een periode met grote aantallen vacatures – ze om eerder te kiezen voor aandacht voor mensen dan voor hogere salarissen – “Dat werkt veel beter.”

Klant Interactie Research Centrum (KIRC)

Ferment was nauw betrokken bij op het optuigen van onderwijsprogramma’s in klantcontact en was ook als docent actief voor vakopleidingen. Daarnaast stond ze regelmatig op het podium – vaak met razendsnelle presentaties met grote aantallen slides en cijfers – en was ook vaak vindbaar in de vakpers. Samen met de drijvende kracht Cris Donze hield ze KIRC (Klantinteractie Research Centrum) in de lucht, dat veel publicaties waaronder diverse trendrapporten heeft uitgebracht. Ook was ze jurylid van de Nationale Contact Center Awards.

Dienstverlening

Naast alle activiteiten had Ferment vrijwel altijd ook zelf een eigen ‘opdracht’ als consultant of interimmer, vrijwel altijd op het vlak van customer service of operations. Zo zou Ferment afgelopen maand aan de slag gaan als Directeur Programma Dienstverlening bij Gemeente Den Haag. Martine Ferment is 59 jaar geworden. (Ziptone/Erik Bouwer)

Human Resources