De Klantenservice Federatie (KSF) vraagt consumenten “begrip te hebben wanneer ze soms iets langer moeten wachten voordat ze een medewerker aan de lijn krijgen.” Daarmee reageert de KSF op een recente tv-uitzending van het consumentenprogramma Kassa.

 

In de Kassa-uitzending van zaterdag 5 augustus 2023 werden de resultaten bekendgemaakt van een enquête die het programma hield over klantenservice. In die enquête werd extra ingezoomd op de sectoren telecom, zorgverzekeringen en energie. De meest gehoorde klacht van de deelnemers aan de Kassa-enquête was de lange wachttijd bij de telefonische klantenservice.

“Het gros wordt goed geholpen”

KSF benadrukt als brancheorganisatie voor klantcontact, klantbeleving en klantenservice, het belang van een goede en bereikbare klantenservice voor iedere organisatie. “Dagelijks zetten zich in Nederland vele tienduizenden klantcontactmedewerkers met hart en ziel in om klanten zo goed en zo snel mogelijk te helpen,” aldus de KSF. De KSF stelt ook dat het gros van de klanten dat contact opneemt met een klantenservice wordt binnen een redelijke tijd te woord gestaan. “Dit blijkt ook uit een peiling die KSF eerder dit jaar deed onder haar leden. De meeste organisaties in die peiling presteren qua reactietijd over het algemeen beter dan de interne streeftijd die zij hanteren.”

Meerdere complexe oorzaken

De KSF wijst erop dat langere wachttijden vaak meerdere complexe oorzaken hebben. De branchevereniginf wijst onder meer op de energiecrisis, de oorlog in Oekraïne, extreme weersomstandigheden, de toenemende complexiteit van klantvragen en de krapte op de arbeidsmarkt. “Onderbezetting elders in de organisatie leidt vaak tot meer klantvragen.”:

Langere wachttijden zijn vooral vervelend, maar KSF benadrukt dat klanten daardoor niet minder goed worden geholpen. De brancheorganisatie vraagt klanten begrip te hebben wanneer ze soms iets langer moeten wachten voordat ze een medewerker aan de lijn krijgen.

Daarnaast wijst KSF op de alternatieven die de meeste organisaties vaak aanbieden om een passend antwoord op zijn vraag te krijgen. Vaak ook kan een klant in een app of in een ‘mijn’-omgeving zelf al heel veel regelen.

Chatbots: “manage de klantverwachtingen”

Kassa besteedde ook aandacht aan het gebrekkig functioneren van chatbots. De KSF verwijst in reactie hierop naar de Nationale Voice Monitor 2023; die maakte wat de KSF betreft duidelijk dat het goed managen van klantverwachtingen over wat een chatbot of spraakassistent wel of nog niet kan belangrijk is voor een succesvolle toekomst voor digitale assistenten.

KSF raadt organisaties aan vooral duidelijk en transparant te zijn over hun bereikbaarheid op de verschillende kanalen. Verwijzen naar een alternatief kanaal, gebruikmaken van slimme wachtrijoplossingen, zoals een virtuele wachtrij, of het maken van terugbelafspraken kunnen oplossingen zijn als de telefonische bereikbaarheid onder druk staat. (KSF)

Customer Experience, Featured KSF